La plate-forme supprime sa commission sur les réservations annulées, modifiées ou remplacées par un avoir découlant des restrictions de voyage imposées par les Etats. Décision qui s'accompagne d'une campagne incitative auprès des voyageurs français. Pas sûr que ces annonces suffisent à répondre aux revendications des hôteliers.
Booking a fait deux annonces importantes fin juin. Deux annonces ciblant deux publics différents mais liées par un même cadre, celui des réservations impactées par la crise sanitaire. L’une s’adresse aux voyageurs français. Elle les encourage à réserver de nouveau un séjour en France annulé en raison du coronavirus. L’autre concerne les hôteliers français « partenaires » de Booking. Pour leur promettre des franchises de commission sur ces réservations ressuscitées…
La plateforme déclare donc avoir lancé une campagne à destination de ses clients résidant en France. En particulier ceux qui ont annulé une réservation domestique en raison des restrictions de voyage imposées par la lutte contre le COVID-19. Cette campagne vise à les inciter à réserver un nouveau séjour dans l’établissement français qu’ils avaient choisi précédemment.
L’incitation est de nature financière. Booking.com accordera à ces clients une « récompense » de 15 % du prix total (pour un montant maximum de 100 euros) après leur séjour. Une offre valable pour toute réservation effectuée d’ici le 31 décembre 2020. La date limite de départ étant fixée au 30 avril 2021.
Côté hôteliers, Booking.com s’engage à supprimer les commissions des réservations qui seront effectuées dans le cadre de cette campagne. Et uniquement dans ce cadre. Il s’agit donc des commissions sur les réservations « annulées, modifiées ou remplacées » par un avoir découlant des restrictions de voyage imposées par les autorités françaises. « Ces conditions s’appliqueront rétroactivement dans certains cas », précise Booking.com, sans plus de détail.
La mise en application des offres alternatives au remboursement
Le principe de cet avoir avait été porté dès la mi mars par les professionnels du Tourisme et négocié avec l’Etat et les associations de consommateurs. Une ordonnance du 25 mars encadre les modalités de cet avoir. Celui-ci crée de fait une exception à l’obligation de remboursement en cas de force majeure prévu dans le Code du Tourisme.
L’ordonnance prévoit en effet que dans un délai de 3 mois, l’opérateur doit proposer deux possibilités à son client. Soit un avoir valable pendant 18 mois, donnant lieu à un remboursement à ce terme. Soit un report du séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée. Mais dont le prix n’est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais.
L’initiative de Booking.com s’inscrit donc dans ce cadre : inciter les clients à passer de nouveau une réservation plutôt qu’à se faire rembourser.
Booking.com explique également avoir développé un outil pour aider les hôteliers à rendre leurs conditions plus flexibles. Une solution qui doit leur permettre, selon l’OTA, de cibler cibler des clients qui, « dans ce contexte incertain (NDLR : et qui va le rester quelques mois encore, malheureusement), recherchent des conditions moins strictes.»
Au jour où nous mettions en ligne cette information, les hôteliers et leurs représentations professionnelles n’avaient pas encore fait connaître leur réaction. Ce zéro commission conditionnel est-il une mesure forte, significative ? Ou au contraire une décision rendue inévitable par le contexte de marché ? Les établissements eux-seuls pourront juger de sa portée économique et de sa sincérité. Des hôtels, en tout cas, avaient déploré que l’agence les ait obligé, pendant le confinement, à rembourser leurs clients qui avaient des réservations non annulables. Au moment même où la profession négociait la possibilité d’un avoir sur 18 mois.
Les pressions du marché
Quoi qu’il en soit, cette décision ne concerne pas les autres réservations ni les clientèles étrangères. Et Booking.com n’a pas fait connaître pour l’instant d’autres réaménagements. La crise que subit l’industrie hôtelière a ravivé en tout cas les griefs contre sa politique à l’égard des indépendants. Les hôtels Accor ne paient pas les 15 à 17 % appliqués généralement. Mais plutôt 12 %, selon plusieurs sources. Alors certes, les critiques se concentrent sur la plateforme néerlandaise. Mais les tarifs appliqués par les OTA’S concurrentes sont souvent supérieurs.
Un début de fronde anti-Booking s’est fait jour depuis avril et la crise du Covid-19. En Corse, la majorité des hôteliers d’Ajaccio ont annoncé début juin retirer leurs chambres. Au Cap-d’Adge, une quinzaine d’hôteliers ont fixé leur chambre sur la plateforme à 1 000 euros la nuit du 1er au 17 août. Dans le Vaucluse, à l’initiative de l’UMIH 84, les hôteliers annoncent une opération “coup de poing” du 10 au 17 juillet contre Booking.com. Ils augmenteront leurs prix jusqu’à 400 % sur son site. Ces mouvements encore isolés feront-ils tache d’huile cet été ?
Et puis, il y a eu l’annonce opportuniste d’un nouvel acteur du marché de la distribution, Leboncoin Hôtels. Le géant des Petites Annonces appliquera 0 % de commission jusqu’à fin décembre 2020 et 10 % ensuite.
Booking.com, en France en tout cas, semble sous pression. Mais on ne sait pas quel est son impact réel sur son business. Est-elle suffisante pour que le leader du marché européen consente à réaménager sa politique tarifaire ? Réponse d’ici fin 2020, au mieux…
Arjan Dijk, vice-président senior et directeur Marketing chez Booking.com.
« Tous les acteurs du secteur du tourisme partagent le même objectif : survivre à la crise actuelle.
Nous travaillons sans relâche pour relancer l’activité de nos partenaires, donner des idées aux voyageurs et les récompenser quand ils soutiennent l’économie locale. Cela nous permettra de faire en sorte qu’explorer le monde soit de nouveau à la portée de tous lorsque voyager sera redevenu possible. »
