Résiliation des séjours : une ordonnance équilibrée mais à risques

Les professionnels du tourisme, notamment les hébergeurs, attendaient avec impatience cette ordonnance « résolution », parue au JO du 26 mars. Les organisations de consommateurs étaient également sur le qui-vive. Pour des raisons opposées…

Les professionnels du tourisme, notamment les hébergeurs, attendaient avec impatience cette ordonnance "résolution", parue au JO du 26 mars. Les organisations de consommateurs étaient également sur le qui-vive. Pour des raisons opposées...

Cette ordonnance devra être strictement appliquée, sous peine de contentions et d'atteinte à l'image des prestataires. Photo : Denis Chernousov /Adobestock

Les défenseurs des consommateurs, l’UFC-Que Choisir en tête, craignaient la disparition pure et simple du droit au remboursement prévu par le Code du tourisme et le Code civil. Il n’en est rien. Une crainte d’ailleurs un peu surjouée. Le gouvernement a consulté et écouté ces organisations au même titre que la commission européenne et les syndicats patronaux.

Si l’on s’en tient à l’esprit et à la lettre de cette ordonnance, ce droit au remboursement, en effet, n’est plus automatique et immédiat. Mais il demeure bel et bien. L’ordonnance le maintient. Mais en dernière instance. En différant dans le temps son exécution. 18 mois, 19 à 20 dans les faits. Et en prévoyant des alternatives pour éviter sa survenue… C’est sans doute le véritable dessein de cette ordonnance ! Inciter les consommateurs à décaler leur voyage plutôt qu’à demander son remboursement, même différé de 18 mois.

Une dérogation imposée par la gravité de la crise dans le secteur du tourisme

Car c’est bien là le socle de cette ordonnance. Introduire une dérogation, certes limitée dans le temps, au principe jusqu’ici intangible du remboursement au client des prestations qu’il n’aura pu consommer. Principe prévu par le code du Tourisme (article L. 211-14) pour les voyages à forfait, sur le fondement de circonstances exceptionnelles et inévitables. Et par le code civil (articles 1218 et 1219 du code civil) pour les services touristiques (hébergement, location de véhicules…), en cas de force majeur. Une crise sanitaire majeure entrait bien jusque là dans le champ des dispositions des deux codes.

Sauf que, cette crise sanitaire là, du Covid-19, risque bel et bien d’entrainer une autre crise, économique et financière. En particulier dans le secteur du tourisme. Par manque de trésorerie. Pressé par les professionnels de la filière, le gouvernement a donc décidé de déroger à ce principe. Tout en ne l’abrogeant pas. Sous peine de sanctionner les consommateurs et de contrevenir au droit européen.

Corollaire de cette dérogation, l’ordonnance introduit le principe d’un avoir courant sur 18 mois. L’ordonnance prévoit deux cas de figure. Soit cet avoir prend la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, y compris fractionnable. Soit il devient remboursable au terme de ce délai de 18 mois. Si le client a signifié par écrit qu’il n’acceptait pas cette prestation.

L’ordonnance prévoit précisément les modalités d’information du client (les délais à respecter ) quant à cet avoir et à cette prestation alternative.

Un remboursement rapide reste évidemment possible !

Sur le papier, ce dispositif semble globalement équilibré, car il préserve les intérêts des vendeurs et les droits des acheteurs. Qu’en sera-t-il dans les faits ? Si l’on en croit UFC-Que Choisir, l’organisation fait état de « nombreux témoignages « de professionnels, ne proposant, après annulation, qu’un simple report, ou un avoir dans des délais restreints, affirmant même que le remboursement n’est plus possible.

Allégation évidemment fausse. Le prestataire garde la faculté de rembourser immédiatement son client ayant annulé son séjour entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Il peut aussi décider de le rembourser avant ce délai de 18 mois.

Pour minimiser le risque de litige, il appartient aux professionnels de se conformer aux strictes dispositions de cette ordonnance. Et de garder à l’esprit la satisfaction de leurs clients et la réputation de leur établissement et de leur marque. A cet égard, s’il est économiquement soutenable, un remboursement rapide reste sans doute la meilleure option. Le surclassement, le « geste commercial », le petit déjeuner offert, etc, sont également recommandables.

Et il appartiendra, par ailleurs, aux pouvoirs publics de veiller à une parfaite information des consommateurs sur ce dispositif innovant. Pouvoirs publics qui disposent aussi de la DGCCRF pour diligenter des contrôles…

Extrait du rapport au Président de la République motivant cette ordonnance

« (…) Dans le contexte exceptionnel de propagation du covid-19, de nombreux Etats, dont la France, ont adopté des mesures restrictives de déplacement, ce qui conduit de très nombreux voyageurs à demander des annulations et des remboursements aux agences de voyage. En outre, certaines prestations sont annulées sur décision du prestataire. Concomitamment, ces opérateurs subissent une baisse drastique des prises de commandes. Dès lors, il pèse sur ces opérateurs un risque fort de tension sur leur trésorerie et par la suite de défaillance.

Actuellement, ce sont plus de 7 100 opérateurs de voyages et de séjour immatriculés en France, qui, confrontés à un volume d’annulations d’ampleur jamais égalée et à des prises de commandes quasi nulles, sont en grande difficulté. Ce constat dépasse par ailleurs le marché français, puisque de nombreux Etats membres de l’Union européenne remontent ces mêmes préoccupations à la Commission européenne. A cet effet, au regard de l’ampleur du risque économique au niveau européen, la Commission européenne a publié, le 19 mars dernier, des lignes directrices ouvrant la possibilité que soit proposé au client un avoir.

La présente ordonnance modifie les obligations des professionnels pour leur permettre de proposer à leurs clients, pour une période strictement déterminée et limitée dans le temps, un remboursement sous la forme d’une  proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période, de dix-huit mois, dans le but d’équilibrer le soutien aux entreprises du secteur en cette période de crise avec le respect du droit des consommateurs.
C
ette modalité de remboursement permet en effet de sauvegarder la trésorerie des opérateurs. Les modalités du présent dispositif ont été définies après des échanges avec les services de la Commission européenne, les principales organisations professionnelles et les associations de consommateurs.(…)»

LES DISPOSITIONS CLEFS DE l’ORDONNANCE « RESOLUTION »

Les types de contrat concernés par cette mesure dérogatoire

  • les voyages à forfait vendus par un tour-opérateur ou une agence de voyage ;
  • les services de voyage vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes
    • hébergement, location de voiture,  parc de loisirs, cure thermale, manifestations sportive, parcs de loisirs, cures thermale, soins dans des spas, locations de vélos, locations de skis
  • les voyages scolaires vendus par des associations.

Elle concerne les annulations ayant eu lieu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus. Qu’elles soient à l’initiative du professionnel ou bien du consommateur.

Elle ne s’applique pas aux contrats conclus avec un prestataire situé exclusivement à l’étranger (même dans l’Union européenne).

Elle ne concerne pas les contrats de transport (avion, train, bus, bateau).

Report du séjour ou avoir sur 18 mois

L’ordonnance prévoit que dans un délai de 3 mois, l’opérateur doit proposer à son client :

  • le report du séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée. Mais dont le prix n’est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais ;
  • ou avoir valable pendant 18 mois.

Si l’avoir n’est pas utilisé avant la fin de ce délai, le client sera remboursé de l’intégralité des paiements effectués. Ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.

Lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère, le montant à régler doit tenir compte de l’avoir. Ainsi :

  • en cas de prestation de qualité et de prix supérieurs au montant de l’avoir : le client doit payer un complément ;
  • en cas de prestation d’un montant inférieur : le client conserve le solde de cet avoir utilisable jusqu’à la fin de sa période de validité. Il peut ainsi l’utiliser de manière fractionnée pour de petits séjours.

Le professionnel doit informer son client par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après l’annulation du contrat (au plus tard 30 jours après la date du 26 mars 2020 si le contrat a été annulé avant cette date). Il doit préciser le montant de l’avoir ainsi que les conditions de délai et de durée de validité.

Le client, quant à lui, doit informer le prestataire de sa décision d’annuler le séjour par courrier ou courriel. Il est conseillé d’envoyer un courrier avec accusé de réception.

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