En vigueur depuis le 1er avril 2022, le nouveau référentiel de classement des hôtels de tourisme, issu des travaux de révision conduits en 2021 par Bercy et Atout France avec les syndicats professionnels a pour premier acquis de mieux intégrer l'impératif de développement durable, grâce à une batterie nouvelle de 27 critères dont 13 obligatoires. Il prend aussi en compte les innovations apportées par la digitalisation du parcours client, ainsi que les nouveaux usages et mutualisations des équipements et services offerts. L'éclairage de Philippe Kaspi, secrétaire général d’Atout France.
De la lecture comparée attentive du nouveau référentiel et de l’ancien datant de 2016, on peut tirer au moins deux grands enseignements.
En premier lieu, cette nouvelle révision, la deuxième depuis 2010, n’a pas fortement accru le niveau d’exigences. Contrairement à celle de 2016 qui avait nettement augmenté le nombre de points à atteindre dans les critères obligatoires.
Ainsi, un 3 étoiles devait obtenir 257 points contre 177 auparavant. Un 5 étoiles, 397 points contre 298. L’établissement avait la faculté de satisfaire à 95 % seulement de ces points. Avec l’obligation toutefois de compenser les 5 % manquants par trois fois plus de critères optionnels. Ces critères à la carte utilisés étant décomptés de ceux à prendre en compte pour la validation des points « à la carte » faisant l’objet des pourcentages. A savoir 5%, 10%, 20%, 30% et 40% des points affectés aux critères « à la carte » correspondant respectivement aux catégories 1*, 2*, 3*, 4* et 5*.
10 critères obligatoires non compensables au lieu de 9
Dans le guide de contrôle 2022, le nombre de points à atteindre par catégorie n’apparait plus. Mais les critères décrits ci-dessus, et les modalités de calcul y restent inchangés. On notera toutefois que le référentiel 2022 prévoit 10 critères obligatoires non compensables (ONC) valant 44 points. Contre 9 valant 39 points dans le 2016.
L’autre enseignement majeur réside cette fois dans une évolution qualitative importante : la place accrue réservée aux critères de développement durable. Qu’il s’agisse des économies d’eau et d’énergie. Du tri et du recyclage des déchets. Du recours aux circuits courts. De l’utilisation de produits issus du commerce équitable ou de l’agriculture bio. Ou encore de la sensibilisation de la clientèle et de la formation des personnels.
Des minima en développement durable qui entérinent des pratiques déjà répandues
Dans le référentiel 2016, on en dénombrait 13 sur un total de 241 (5 %). Dont 3 seulement obligatoires et compensables de surcroît. Dans la 2022, on en décompte 27 sur 243 (soit 11 % du total). Dont 13 obligatoires (mais compensables dans les conditions indiquées au-dessus).
Mais, comme le reconnait d’ailleurs Atout France, l’intégration de ces nouveaux critères au dispositif de classement consacre surtout des pratiques déjà répandues dans l’hôtellerie.
Osons une analogie.. Le classement hôtelier est aux prestations hôtelières ce que les conventions collectives sont aux salaires : des minima à respecter par tous les établissements. Mais rien ne leur interdit, bien entendu, de se situer au-dessus de ces minima.
Qui peut le plus peut le moins… Ainsi, les hôtels qui veulent démontrer leur plein engagement dans la transition écologique iront au-delà de ces 27 critères. Raison pour laquelle environ 500 d’entre eux ont décroché une certification environnementale, de type Clef verte, Ecolabel, Green Globe.
Même volontarisme pour l’accessibilité, définie désormais par 9 critères, dont 2 obligatoires compensables, contre 10 dans la grille 2016. La 2022 ne contient plus celui de l’installation de mains courantes dans tous les couloirs.
A cet égard, les marques nationales « Tourisme & Handicap » et « Destination pour tous », plus exigeantes, constituent des garants de qualité de service pour les clients handicapés ou ayant une accessibilité réduite.
Questions à Philippe Kaspi, Secrétaire général d’Atout France
Le nouveau référentiel compte 243 critères, contre 241 pour celui de 2016. Sachant que le nombre de critères développement durable a doublé (27 vs 13) quels sont les critères « obsolètes » qui ont été abandonnés ?
« Certains critères obsolètes ont été retirés. Par exemple les critères radio, lecteur DVD, consoles de jeux vidéo, fax ou imprimante sur demande… Il a également été décidé de supprimer le critère du téléphone dans la salle de bains et le critère « Téléphone avec » Sélection directe à l’arrivée » » qui signifie que le client peut joindre quelqu’un à l’extérieur. Les remontées terrain étaient unanimes, plus personne ne l’utilise car tout le monde a son téléphone personnel. Nous avons, bien évidemment, gardé le téléphone dédié aux services de l’hôtel qui reste un service important pour la clientèle. »
Pouvez-vous nous préciser le nombre a minima de points requis par étoile, dont le nombre de points obligatoires et le nombre de points obligatoires non compensables (nous préférons vous poser la question plutôt que de le calculer nous-même avec un risque d’erreur), avec si possible un comparatif hier-aujourd’hui ?
« Le tableau qui était précédemment indiqué pouvait induire en erreur un grand nombre de professionnels, il n’y a donc pas de nombre minimum de points requis par étoiles indiqué pour le référentiel 2022. En effet le calcul de points est un calcul complexe qui change en fonction de la configuration de l’établissement, de ses étages, de ses critères non applicables… Toutefois, Atout France a développé un outil d’autodiagnostic à 50€ pour 10 tentatives qui donne la possibilité à un établissement de se tester en situation de calcul réel pour savoir si l’hôtelier pourra ou non atteindre l’étoile visée.»
L’un des grands changements du référentiel 2022, c’est aussi la prise en compte des équipements et services partagés. A quels besoins répond cette évolution ? Ces besoins n’existaient pas en 2010 ?
« Cette évolution correspond à de nombreuses demandes des professionnels qui ont rencontré un réel besoin terrain de mutualiser certains équipements ou services. Jusqu’ici, le classement ne prenait pas en compte ces agencements entre deux types d’hébergements classés. Désormais, encadrée par des conditions strictes, cette évolution permet aux hébergements de partager des équipements ou services afin de mutualiser les coûts et de proposer plus de confort et de possibilités à sa clientèle et de le valoriser au titre du classement.»
Un référentiel « auberge de jeunesses – hostel » était à l’étude. Qu’en est-il ?
« Le projet de classement des auberges est en voie de finalisation. Le référentiel de critères a été élaboré avec les professionnels de ce secteur. Et les textes règlementaires paraîtront prochainement au Journal Officiel. Puisque ce classement n’existait pas jusqu’à ce jour, Atout France doit également élaborer les panonceaux et le guide de contrôle attenant. Ces travaux se font en pleine collaboration avec les professionnels. »
Il était envisagé que les consommateurs soient consultés dans cette refonte. Il semble que cela n’ait pas été le cas. Pour quelles raisons ?
« Les associations de consommateurs avaient déjà été consultées dans une révision passée. Il s’avère que cet exercice est très « professionnel ». Il s’agit d’articuler des critères obligatoires et optionnels au regard de ce qui se fait sur le terrain et du besoin client. Atout France est toutefois très attentif aux retours que les clients peuvent faire par email sur l’adresse email classement.»
Un quart du parc, représentant environ 25 % des adresses et 15 % des chambres, n’est pas classé. Comment l’expliquez-vous ? Certes, le classement n’est plus obligatoire. Les institutions du Tourisme les incitent-elles malgré tout à s’immatriculer ?
«Il y a parfois plusieurs raisons. Certains souhaitent ne pas se classer. D’autres ne rentrent pas dans les critères de classement. Par exemple, certains hôtels qui proposent accessoirement des chambres partagées ou des sanitaires communs n’avaient pas la possibilité de se classer. C’est désormais possible depuis le 1er avril 2022. Nous avons inclus une tolérance pour la catégorie 1 étoile car de nouveaux produits hôteliers commencent à arriver sur le marché et nous souhaitons encourager ces nouveaux modes d’hébergements.»
Quelles sont les prochaines refontes et dates prévues pour les référentiels de classement des autres hébergements touristiques (campings, résidences de tourisme, villages vacances…)
« Les référentiels doivent être revus tous les 5 ans. En 2019, Atout France a révisé les référentiels de l’hôtellerie de plein air ainsi que des résidences de tourisme. En 2022, Atout France a révisé les meublés de tourisme ainsi que les hôtels de tourisme. Et a également créé le classement pour les auberges collectives qui verra bientôt le jour. Normalement, la prochaine révision devrait être celle des villages de vacances.»
