Le groupe hôtelier annonce le lancement de son « ALL Concierge » en version intégrale. Après une phase pilote aboutie, ALL Concierge représente une avancée majeure dans la stratégie d'intelligence artificielle (IA) d'Accor, qui marque selon lui le premier déploiement à grande échelle d'un assistant IA 100 % conversationnel par un groupe hôtelier. Dans sa version actuelle, ALL Concierge présente sept services, des découvertes de voyage à la gestion des réservations. En parallèle, le groupe déploie Le Butler, un assistant IA dédié exclusivement au personnel hôtelier.
Avec ALL Concierge, « premier compagnon de voyage conversationnel », l’enjeu d’Accor est stratégique. Le groupe entend accompagner davantage les clients, à commencer par les siens. De clients plus en plus utilisateurs de l’IA, et du web plus encore, les précéder et continuer à maîtriser, intensifier même sa relation avec chacun d’entre eux.
Les ravir, en quelque sorte, à l’intermédiation. Les capter, les ramener à ses propres canaux. Il peut sans doute mieux le faire qu’il dispose portefeuille considérable de marques (45) sur toute l’échelle de gammes (de l’Economique au Luxe) et un nombre important d’adresses dans le monde (environ 5 600 hôtels dans 110 pays).
Une relation directe plutôt qu’une soit intermédiée par des plateformes de distribution, notamment. En filigranne, il y a peut-être un objectif de conquête de ses clients finaux qui ne passent pourtant pas par ses propres canaux de vente.
ALL Concierge est pour l’instant disponible en 4 langues sur l’application mobile ALL Accor et dans 5 canaux de vente.
Son déploiement à l’ensemble des canaux de vente devrait intervenir d’ici la fin de l’année.
ALL Concierge est également accessible en 11 langues sur le site ALL.com, ainsi que sur les principales plateformes de messagerie, dont WhatsApp et iMessage.
Un accompagnement automatisé
avant le séjour, pendant le séjour, après le séjour
Les fonctionnalités que ALL Concierge propose aujourd’hui
- Découvertes et inspiration de voyage
- Recherche et comparaison d’hôtels
- Informations instantanées sur les établissements (horaires du petit-déjeuner, menus des restaurants, informations sur les spas, etc.)
- Basculement immédiat vers la réservation
- Gestion des réservations (y compris questions/réponses sur les réservations déjà effectuées)
- Assistance en temps réel
- Reconnaissance du statut des membres ALL Accor
Ses prochaines fonctionnalités plus avancées
- Assistance contextuelle : adaptation de l’aide en fonction de la rubrique visitée par l’utilisateur sur la plateforme.
- Fonctionnalités de comparaison avancées : comparaison directe directe des hôtels, sur un plan de la ville, à l’aide d’avis clients résumés par l’IA et comparaison des destinations entre elles
- Avantages du programme ALL Accor : aide aux membres à l’optimisation ALL Concierge de leur fidélité par suggestion de moyens personnalisés de gagner points et avantages, et de les utiliser au mieux.
- Recommandations contextuelles de partenariats : les clients se verront rappeler les principaux partenariats du groupe Accor (avec Air France par exemple), offrant la possibilité de lier instantanément leurs comptes de fidélité et de cumuler des points sur les deux programmes.
- Recommandations personnalisées d’activités et d’événements : recommandation d’événements et expériences locales sélectionnées par des partenaires comme Fever, tout en permettant aux membres de les réserver directement avec leurs points Reward ALL.
- Assistance post-réservation : modification ou annulation des réservations dans l’interface conversationnelle.
- Expérience post-séjour : simplification des demandes post-séjour, avec récupération immédiate de leurs factures d’hôtel, utilisation ou suivi des points de fidélité.
- Du chat à la voix : dialogue directe vocale avec ALL Concierge. Intégré aux services clients de Accor et aux lignes téléphoniques des hôtels, ALL Concierge répondra aux appels des clients pour une assistance vocale immédiate.
Alix Boulnois, directrice générale Commercial, Digital & Tech, Accor
« Un bon concierge se souvient de votre nom et anticipe vos besoins avant même que vous ne les exprimiez. Ce niveau d’attention était jusqu’ici réservé à quelques privilégiés. Aujourd’hui, avec notre ALL Concierge, nous le rendons accessible à chaque client, partout, à toute heure.
Cependant, nos équipes restent au cœur du groupe Accor et il y aura toujours une personne pour répondre à chacune de vos attentes, tout au long de votre séjour. Ce qui change pour nos collaborateurs aujourd’hui, c’est qu’ils disposeront eux aussi en permanence d’un assistant IA, leur permettant de se concentrer sur ce qu’aucune technologie ne pourra jamais reproduire : la relation humaine, seule capable de rendre l’hospitalité véritablement mémorable. »
