Petite révolution chez TripAdvisor, qui essuie régulièrement des critiques sur son incapacité à éliminer les avis frauduleux. Pour la première fois depuis sa création en 2000, la plateforme américaine a publié un rapport sur la transparence des avis laissés sur ses sites. Rapport sensé "éclairer le processus de modération et apporte des données clés sur les avis envoyés sur la plateforme entre janvier et décembre 2018."
Dans un document de 29 pages rendu public le 17 septembre, TripAdvisor indique avoir empêché la publication de plus d'1,4 million de faux avis sur son site en 2018. Ces faux avis ne représenteraient que 2,1% des 66 millions d'avis soumis sur le site en 2018, avis qui passent systématiquement par une phase de technologie automatisée de modération. Ces faux avis seraient donc quantitativement marginaux.
73 % de ces avis frauduleux, soit la très grande majorité (mais pas tous...) ont été interceptés avant leur mise en ligne. Et moins de 0,6 % de tous les avis envoyés (soit 374 220 avis) ont été supprimés après leur publication.
Enfin, moins de 1 % des avis sont signalés par les utilisateurs ou les établissements pour
non-respect des critères de publication de TripAdvisor. La plupart de ces signalements
de la communauté ont été examinés moins de six heures après leur envoi, affirme la plateforme.
Qu'ils soient frauduleux ou non respectueux des critères de publication (l'utilisation de gros mots est prohibée par exemple), ce sont au total 4,7 % des qui rejetés ou supprimés par la technologie d'analyse ou par l’équipe de modération du contenu. 3,4 % des avis ont été rejetés avant d’être mis en ligne sur TripAdvisor. Et 1,3 % de tous les envois ont été supprimés après publication.
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Becky Foley, Directrice Senior, Confiance & Sécurité, chez TripAdvisor
« S’assurer que TripAdvisor est une plateforme fiable pour nos utilisateurs et pour les entreprises est une priorité absolue. Ces dernières années, nous avons continué d’améliorer nos efforts de détection de la fraude en étant toujours à la pointe de la technologie, mais c’est un combat quotidien et c’est encore loin d’être suffisant.
Alors que nous gagnons la lutte contre les faux avis sur TripAdvisor, nous ne pouvons protéger que notre site.Tant que les autres plateformes d’avis ne prendront pas de mesures offensives, les fraudeurs continueront d’exploiter et d’extorquer de l’argent aux petites entreprises. Il est temps que d’autres plateformes comme Google et Facebook se joignent à nous pour s’attaquer de front à ce problème. »
L’association britannique Which? pointe une multitude de faux avis sur 15 % des hôtels qu’elle a analysés
L’association de consommateurs Which? a analysé près de 250 000 avis portés sur les 10 hôtels les mieux notés dans dix destinations touristiques à travers le monde, de Londres à Paris, en passant par Le Cap Barcelone, Las Vegas, Le Caire.
Le 6 septembre dernier, sur son site, Wich? a publié les principaux résultats de son enquête. Pour elle, environ 1 hôtel sur 7 parmi les cents étudiés ont atteint ces pics de bonne notation en utilisant de fausses critiques. C’est en particulier le cas pour le meilleur hôtel du Caire (non cité) où 79% des internautes ayant laissé un avis « cinq étoiles », le meilleur possible, n’avaient aucune autre contribution sur TripAdvisor. C’est aussi le cas deux hôtels de Las Vegas. Près de la moitié (48% et 41%) de leurs critiques cinq étoiles émanaient d’évaluateurs jamais identifiés jusque là.
Selon Which ?, à Las Vegas, certains hôtels exploitaient les faiblesses du système de prévention des faux produits de TripAdvisor pour améliorer leurs notes et se positionner plus haut sur la page.
« TripAdvisor ne parvient pas à empêcher les faux avis et ne prend pas de mesures contre les hôtels qui se jouent du système au risque de tromper des millions de voyageurs et de gâcher leurs vacances », déclare Naomi Leach, une responsable de l’association de consommateurs.
Dans un entretien à la BBC, James Kay, directeur de TripAdvisor pour le Royaume-Uni, a assuré que le site agissait « très agressivement » contre les faux avis. « Nous en faisons plus que n’importe quelle autre plateforme », selon lui
Which?, en revanche, déclare ne pas avoir trouvé ce type d’avis suspicieux pour la sélection d’hôtels à Londres, Paris, Le Cap et Barcelone.
Dans une autre enquête révélée également le 6 septembre, Which? explique avoir comparé les notations de 10 hôtels Travelodge et de 10 Premier Inns, les deux plus grandes chaînes hôtelières du Royaume-Uni.
Six les résultats de Premier Inn ne suscitent aucune suspicion, en revanche, dans deux des Travelodges, près de la moitié des centaines de critiques cinq étoiles – 48% et 40% – ont été fournies par des primo-contributeurs. TripAdvisor assure avoir attribué un insigne de pénalité rouge informant les voyageurs que la plateforme enquêtait sur une éventuelle manipulation des avis par «des personnes ou des entités associées à ce bien». C’est l’avertissement le plus grave du site. Il est réservé aux cas où un hôtel «omet à plusieurs reprises de remédier à son comportement et refuse de coopérer avec les enquêteurs de TripAdvisor».
Rappelons que la crédibilité de TripAdvisor avait été fortement questionnée fin 2017 quant un faux restaurant « The shed at Dulwich » (la cabane à Dulwich) était devenu la table la mieux notée de Londres en quelques semaines à la suite d’un canular d’un contributeur du site Vice. Contributeur, Oobah, qui écrivait déjà sur TripAdvisor de fausses critiques de restaurants, rémunérées 10 Livres la critique par les restaurateurs eux-mêmes.
Ce blogueur, contributeur au site Vice, connaissait plutôt bien les rouages du site TripAdvisor sur lequel il écrivait régulièrement de fausses critiques payées par les restaurateurs (10 livres la critique).
