Après deux assemblées générales tenues en distanciel en raison du Covid-19, le congrès 2022 de Contact Hôtels, tenu à la mi-mars à Chantilly, a marqué le 30 ème anniversaire du groupement, l'un des plus dynamiques du marché. L'occasion de dresser un bilan des actions de transformations, en particulier digitales, menées depuis deux ans. Et de détailler les chantiers qui vont mobiliser la centrale et les hôteliers pour les deux ans à venir. En particulier le développement de nouvelles offres commerciales et un plus fort engagement dans une démarche RSE.
On a pas chômé chez Contact Hôtels en 2021 ! Une année marquée surtout par une remise à plat et un enrichissement de ses partenariats numériques et commerciaux.
A commencer par le référencement de D-Edge, spécialiste technologique de l’e-distribution. Première chaîne volontaire à contracter avec cette plate-forme (filiale d’Accor), Stéphane Radi, DG de Contact Hôtels, motive ce choix par « une expérience plus aboutie et une connectivité plus ouverte et plus performante ».
De même, le groupement de Troyes adopte un nouveau logiciel de gestion conçu avec Experience Hôtel. Ce CRM assurerait notamment une meilleure gestion centralisée des données. Ainsi qu’une gestion efficace du parcours client, depuis sa réservation jusqu’à sa fidélisation
Sur le plan commercial, Contact Hôtels a packagé la solution Minutup (notre article) pour déployer des offres en journée sur l’ensemble de son réseau. La technologie Minutup permet aux clients de ses 304 hôtels, de réserver et payer en ligne des créneaux de réservations aux espaces et aux services des hôtels. Location de salles, piscine, salle de sport, petit-déjeuner, chambres en journée…
Enfin, dernier partenariat en date, celui contracté avec Alentour. Cette plate-forme, lancée en 2021, a vocation à connecter des hébergeurs avec des activités de loisirs de proximité et des points d’intérêts locaux. Là aussi, Contact Hôtels semble avoir pris les devants en affirmant être la première chaine signataire de ce partenariat. L’objectif vise, là aussi, à enrichir l’expérience client et à la monétiser. Les hôteliers perçoivent, en effet, des commissions sur les ventes d’activités payantes.
Hausse du réseau et des réservations mais baisse de la fidélité
Contact Hôtels peut aussi se prévaloir d’avoir solidifié son réseau avec un solde positif de 5 hôtels. Le nombre d’entrants (21) excédant celui des sortants (une quinzaine). Il a enfin accompli son vieil objectif de compter au moins 300 adhérents. Contact fédère aujourd’hui deux tiers d’hôtels bureaux et un bon tiers d’hôtels-restaurants. Avec une grande majorité de classés en 2 et 3 étoiles.
Sur un plan strictement commercial, le bilan est assez satisfaisant mais contrasté. Son site internet https://www.contact-hotel.com/ a vu le nombre des réservations augmenter de 4,55 % par rapport à 2019, année de référence, avant-crise. En outre, le le panier moyen par réservation a augmenté de 16 %. Au final, le chiffre d’affaires centralisé et en direct grossit d’environ 21,3 %.
Le direct ne semble pas, toutefois, avoir grapillé de parts de marché sur les OTA’s. Car les ventes intermédiarisées progressent à un rythme assez similaire. Leur CA réservations décroche un + 23,25 %, avec un panier en hausse de + 18,4 %. Mais ce sont les réservations sur le site via Google Hotels qui marquent un bond en avant. Avec près de 18 % de réservations supplémentaires et plus de 29 % de CA additionnels.
Le groupement toutefois ne communique pas le volume de réservations sur ses différentes canaux de réservation. Ni leur valeurs en euros.
En revanche, l’activité du programme de fidélité n’a pas encore retrouvé le niveau de 2019 avec une baisse de 24 % de la valeur des points attribués par les hôteliers.
Autre point d’amélioration pour Contact, sa démarche Qualité. Le nombre d’avis recueillis a baissé de près d’un tiers. La note globale obtenue par le groupement recule de 3 %. A l’inverse, le nombre de réclamations augmente de 6 %.
Fidélité, commercialisation, DSP2, avantage pour les salariés
2022 sera marquée par le lancement à grande échelle du programme de fidélité Contact&Moi. L’orientation prise est d’offrir de nouveaux avantages. Avec l’équivalent d’1 million d’offres en ligne et des remises chez des milliers partenaires dans le cadre d’un partenariat avec Comiteo. Potentiellement, pour les clients les plus fidèles, les « Globe-Trotteurs », l’économie atteindrait en moyenne 1800 euros par an et par famille.
Par ailleurs, le groupement va lancer de nouvelles offres commerciales en direction des groupes et séminaires. Il ouvrira, pour cela, des sites web B2B spécialisés, et connectés à la base de données centralisées.
Autre grand chantier, la mise en place de solutions d’e-paiement, satisfaisant aux obligations de la directive européenne sur les services de paiement (DSP2). A partir d’avril, les sites internet du groupement vont intégrer les fonctionnalités développées par D-EDGE. A savoir : paiement centralisé, segmentation des flux de paiement par produit, automatisation des paiements, rapports de paiement disponible… Le tout dans un environnement pleinement sécurisé (dernières normes DSP2 et PCI-DSS L1).
Enfin, s’agissant de sa démarche écologique “Planète Contact” lancée en 2018, Contact Hôtels veut aller plus loin en complétant ses engagements. Notamment dans le cadre de sa démarche éco-socio-responsable (RSE).
Le groupement veut ainsi réduire de 50 % la production de ses guides papier Contact Hôtels en 2023 et le supprimer totalement à partir de 2024.
Il va par ailleurs lancer un Éco-score qui permettrait aux clients de connaître le niveau d’engagement “RSE” de l’hôtelier. Mais aussi de les sensibiliser à la valeur du travail accompli par les hôteliers.
Enfin, le groupement veut développer la marque employeur Contact Hôtels en mettant en place des avantages pour les 2500 salariés du réseau. Avec un plus d’1 million de remises, des formations spécialisées. Et des remises allant jusqu’à 40 % sur les nuitées passées dans l’ensemble des hôtels Contact Hôtels.
