Les consommateurs plébiscitent la qualité de service chez Sofitel, Logis, Paul…

Sofitel, Novotel Suites, Logis, B & B Hotels, Yello ! Villages… Mais aussi Sushi Shop, Léon de Bruxelles, Paul, Le Kiosque à Pizzas, Segafredo Zanetti ou encore les Comptoirs Casino. 16 enseignes de la branche Hébergement Restauration figurent parmi les lauréats de la première édition du « Palmarès des Enseignes » dédié à la qualité de service, organisé par le magazine Capital et l’Institut de sondages Statista.

De l’Habillement à la Beauté, de l’Equipement de la maison au Tourisme, Capital et Statista ont passé en revue 176 secteurs. Dont les hôtels, les campings, les sandwicheries, les salons de thé, les cafétérias… Sans oublier la livraison de repas, les cours de cuisine et les coffrets-cadeaux.

Les 20 000 consommateurs interrogés en ligne par Statista durant l’été 2016 devaient donner leur avis sur la qualité de service des enseignes qu’ils avaient fréquentées au cours des trois dernières années. 170 000 avis ont ainsi été recueillis. Des avis motivés à l’aune de trois critères : l’attention portée à la clientèle, le niveau d’expertise professionnelle et la volonté de recommander ou non l’enseigne à son entourage.

Chaque critère était noté sur 10, avant d’être pondéré, le critère de la recommandation pesant un peu plus que les deux autres dans le score final sur 10. Une pondération a également été appliquée en fonction du nombre d’avis obtenus par chaque enseigne. Chacune a obtenu en moyenne 131 avis.

Ce sont donc bien des critères qualitatifs qui ont prévalu et non un critère quantitatif de nombre d’avis émis. Il n’y a donc pas de lien mécanique entre la notoriété des enseignes et leur image de marque en matière de « Qualité de service ».

A l’exemple de Zenafredi Zanetti, qui décroche une note finale supérieure à celle de Starbucks. Alors que son réseau français de coffee-shops est beaucoup moins étoffé que celui de son concurrent nord-américain. De même, Relais & Châteaux arrive en tête pour les coffrets-cadeaux sans pour autant être un « pure-player » de cette activité.

Précision importante, Statista a soumis pour chaque secteur une liste d’enseignes aux consommateurs, ceux-ci pouvant par ailleurs en citer d’autres. Au total, 2 000 sociétés ont recueilli des avis dans 176 secteurs différents. Parmi elles, 456 ont été primées. Quand moins de dix entreprises ont été évaluées dans un secteur, seules les deux premières apparaissent au palmarès. A partir de dix enseignes évaluées, ce sont les trois meilleures qui sont distinguées.

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Sofitel, Novotel Suites, Logis, B & B Hotels, Yello ! Villages... Mais aussi Sushi Shop, Léon de Bruxelles, Paul, Le Kiosque à Pizzas, Segafredo Zanetti ou encore les Comptoirs Casino. 16 enseignes de la branche Hébergement Restauration figurent parmi les lauréats de la première édition du "Palmarès des Enseignes" dédié à la qualité de service, organisé par le magazine Capital et l'Institut de sondages Statista.

De l'Habillement à la Beauté, de l'Equipement de la maison au Tourisme, Capital et Statista ont passé en revue 176 secteurs. Dont les hôtels, les campings, les sandwicheries, les salons de thé, les cafétérias... Sans oublier la livraison de repas, les cours de cuisine et les coffrets-cadeaux.

Les 20 000 consommateurs interrogés en ligne par Statista durant l'été 2016 devaient donner leur avis sur la qualité de service des enseignes qu'ils avaient fréquentées au cours des trois dernières années. 170 000 avis ont ainsi été recueillis. Des avis motivés à l'aune de trois critères : l'attention portée à la clientèle, le niveau d'expertise professionnelle et la volonté de recommander ou non l'enseigne à son entourage.

Chaque critère était noté sur 10, avant d'être pondéré, le critère de la recommandation pesant un peu plus que les deux autres dans le score final sur 10. Une pondération a également été appliquée en fonction du nombre d'avis obtenus par chaque enseigne. Chacune a obtenu en moyenne 131 avis.

Ce sont donc bien des critères qualitatifs qui ont prévalu et non un critère quantitatif de nombre d'avis émis. Il n'y a donc pas de lien mécanique entre la notoriété des enseignes et leur image de marque en matière de "Qualité de service".

A l'exemple de Zenafredi Zanetti, qui décroche une note finale supérieure à celle de Starbucks. Alors que son réseau français de coffee-shops est beaucoup moins étoffé que celui de son concurrent nord-américain. De même, Relais & Châteaux arrive en tête pour les coffrets-cadeaux sans pour autant être un "pure-player" de cette activité.

Précision importante, Statista a soumis pour chaque secteur une liste d'enseignes aux consommateurs, ceux-ci pouvant par ailleurs en citer d'autres. Au total, 2 000 sociétés ont recueilli des avis dans 176 secteurs différents. Parmi elles, 456 ont été primées. Quand moins de dix entreprises ont été évaluées dans un secteur, seules les deux premières apparaissent au palmarès. A partir de dix enseignes évaluées, ce sont les trois meilleures qui sont distinguées. "
Sofitel décroche la première place dans la catégorie "Hôtels très haut de gamme", suivi de près par Pullman. Avec une note de 8,09 sur 10, Sofitel obtient le meilleur score parmi les 72 lauréats des 26 secteurs regroupés dans l'activité Tourisme. Sur les 456 enseignes figurant sur un podium, tous secteurs et activités confondus, 10 ont obtenu une note supérieure à 8, dont Sofitel et Pullmann. Ici une vue du Sofitel Marseille Vieux Port. Photographe : Fabrice Rambert.
Les 16 lauréats du premier Palmarès des Enseignes dans les catégories Hébergement touristique et Restauration

7 marques du groupe AccorHotels apparaissent dans les Top, dont 3 classées en tête. Mais il n’y pas de lien mécanique entre la puissance des enseignes sur leur marché et leur image de marque « Qualité de service ». Ce palmarès reposant sur des critères qualitatifs, plusieurs réseaux de taille moyenne ont pu décrocher la meilleure note. Notamment  Best Western, VVF Villages, Yello ! Villages, Léon de Bruxelles ou Kiosque à pizzas ( un réseau de 345 points de vente implanté uniquement dans de petites villes).
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Le dossier paru dans Capital sur les lauréats de la catégorie  Tourisme

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