Dans une enquête intitulée "Réservation internet : les hôteliers pris en otage", le magazine mensuel Que Choisir (daté de juin 2017) épingle les procédés marketing et commerciaux tendancieux mais légaux (jusqu'à preuve du contraire) de la plate-forme leader de la réservation de chambres d'hôtels et plus largement d'hébergements collectifs et individuels.
La revue de l'association UFC (Union Fédérale des Consommateurs) - Que Choisir est destinée au grand public. Grâce à son investigation, les "conso-lecteurs" comprendront mieux comment sont structurées les pages de résultats de recherches sur Google (le surpuissant numéro 1 mondial des moteurs de recherche, excepté en Chine) et comment Booking.com compose ses annonces.
Le leadership de l'OTA hollandaise tient par dessus tout à sa visibilité sur la toile, acquise et confortée à coup de milliards d'euros investis chaque année dans ces fameux mots clefs vendus au prix fort par Google. En commençant par celui d'hotel, le mot le plus cher des Adwords et l'un des vingt les plus saisis sur le web.
D'où la nouvelle expression qui fait florès désormais, bien qu'elle soit elle-aussi utilisée abusivement : le brandjacking, autrement dit le détournement de marque, ici hôtelière. D'aucun considérant que booking.com brandjacke à qui mieux mieux en achetant les mots clefs se rapportant au nom des hôtels et de leur destination.
On ne saurait recommander aux professionnels de l'hébergement de faire connaître cet article à leur clientèle francophone... La conclusion de Que Choisir est d'ailleurs sans équivoque : "Soyez malin, servez-vous de Booking pour comparer les offres et négociez en direct avec l'hôtel de votre choix".
Une approche de prime abord sympathique, mais qui pourrait s'apparenter à du parasitisme commercial (Booking.com n'est pas un comparateur) et qui n'est pas d'une fiabilité absolue. Quant à s'imaginer que tous les clients et tous les hôtels sauront (ou pourront !) se passer dès demain des OTA'S et des plate-formes de marché (dernière en date : AccorHotels), qui y songe vraiment ? On ne change pas du jour au lendemain des comportements consommateurs.
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Le lien pour acquérir la version PDF du numéro de juin 2017 de Que Choisir
Les sites « Annonces » reprenant la marque de l’hôtel rétrogradent le site de l’hôtel lui-même
Une sélection d’hôtels ayant peu à voir avec des critères qualitatifs
Une approximation et une petite erreur dans le descriptif
Concernant les réductions affichées, non seulement elles ne sont pas exclusives à Booking comme le souligne Que Choisir, mais la même chambre peut en théorie être proposée à un prix inférieur sur les réseaux hors ligne de l’hôtel (par téléphone, par mail ou à la réception) et s’il entre dans le cadre d’un programme de fidélité ou d’une négociation bilatérale avec des groupes ou des clients d’affaires (page 37 sur « la clause de parité restreinte acceptée »). C’est en tout ce cas ce que s’impose à Booking la décision de l’Autorité de la Concurrence qui date du 21 avril 2015 (et non de 2005). Par ailleurs, cette décision elle-même a été en partie supplantée par la loi Macron qui a mis fin une bonne fois pour toute à la clause de parité tarifaire.
Encore plus écrasant sur l’écran d’un téléphone portable !
