Avec la note de 8,26 sur 20, MGallery (27 hôtels en France, 85 dans le monde) obtient le plus haut score dans la catégorie Hôtel Haut de Gamme. Ici une vue de l'Institut Spa by Clarins du MGallery hôtel Molitor à Paris (16 ème). Molitor déclare disposer du plus grand spa d'Europe avec 12 cabines et 2 suites.

MGallery, VVF Villages, Yello! Villages, Courtepaille, Sushi Shop, Paul... 14 enseignes d'Hébergement touristique et de Restauration ont obtenu la plus haute note de leur catégorie au deuxième Palmarès des Leaders du Service organisé par le magazine Capital en association avec l'institut d'études Statista.

Parmi ces 14 enseignes leaders du service, des jeunes pousses et des PME, comme L'Etoile des Gourmets, Yello ! Villages ou le Kiosque à Pizzas. Et des leaders sur leur marché à l'instar de Logis, B&B Hotels ou Paul. Des grands groupes sont donc capables de délivrer une qualité de service élevée au yeux d'un grand nombre de consommateurs. Et de jeunes PME volontaristes sont en mesure de se différencier par leur niveau de prestations et de rivaliser avec des marques plus installées dans une réputation de bon rapport qualité-prix.

Interrogés en ligne par Statista durant l'été 2017, 20 000 consommateurs français devaient donner leur avis sur la qualité de service des enseignes qu'ils déclaraient avoir fréquentées au cours des trois dernières années. Des avis motivés à l'aune de trois critères : l'attention portée à la clientèle, le niveau d'expertise professionnelle et la volonté de recommander ou non l'enseigne à son entourage.

170 000 avis ont ainsi été recueillis. Chaque critère était noté sur 10, avant d'être pondéré, le critère de la recommandation pesant un peu plus que les deux autres dans le score final sur 10. Une pondération a également été appliquée en fonction du nombre d'avis obtenus par chaque enseigne. Chacune a en moyenne fait l'objet de 110 avis. Statista a donc mesuré non pas la notoriété de la marque mais bien son image. Et ce sont donc bien des critères qualitatifs qui ont prévalu et non un critère quantitatif de nombre d'avis émis.

184 secteurs ont été passés au crible cette année, dont 14 dans le secteur de l'Hébergement et de la Restauration. Statista a soumis pour chaque secteur une liste d'enseignes aux consommateurs, ceux-ci pouvant par ailleurs en citer d'autres. Au total, 2 100 sociétés ont recueilli des avis dans 184 secteurs différents. 480 parmi ont été primées, avec une note moyenne de 7,05 sur 10. Mais celles bien notées mais très peu citées n'ont pas été retenues.

14 lauréats et 37 entreprises dans le trio de tête de leur catégorie

Quand moins de dix entreprises ont été évaluées dans un secteur, seules les deux premières apparaissent au palmarès. A partir de dix enseignes évaluées, les trois meilleures sont distinguées. NC signifie Non classé.

Les lauréats dans les secteurs de l’Hébergement

Capital a modifié sa segmentation d’hôtels en remplaçant la catégorie « Très haut de gamme » par la « Super économique ».
Déjà leader dans l’« Economique » pour la première édition du Palmarès, B&B Hôtels le reste mais en « Super Economique ». Les consommateurs reconduisent également Logis à la première place, mais cette fois dans la catégorie « Economique » au lieu de « Milieu de Gamme », attribuée cette année à Golden Tulip. Enfin, MGallery succède à Novotel Suites dans le « Haut de gamme ».
VVF Villages conserve par ailleurs sa première place pour la catégorie « Villages et Club Vacances », tout comme Yello ! Villages dans la catégorie « Camping ». Côté « Résidences Hôtelières », SuitEasy succède à Séjours & Affaires.

Les lauréats dans les secteurs de la Restauration

La démonstration est de nouveau faite ici qu’il n’existe pas pas de lien étroit entre la notoriété des enseignes et leur image de marque en matière de qualité de service. Dans les sept catégories Restauration, ce sont surtout des PME et des challengers qui décrochent la première place.
Ainsi Crescendo Restauration supplante les Comptoirs Casino en tête de la catégorie « Cafétérias ». Tandis que Etoile des Gourmets dépasse d’une petite tête UberEats et Foodora en « Livraison de repas ». Cette jeune pousse créée en 2014 décroche la meilleure note des sept catégories Restauration.
De même, Le Kiosque à pizzas conserve sa première obtenue l’an dernier en « Pizzas à emporter ou livrer », tout comme Zegafredo Zanetti en « Cafés & Salons de thé » et Paul en « Sandwicheries ». Enfin, Courtepaille supplante Léon de Bruxelles dans la catégorie « Restauration servie à table ».

Le dossier paru dans Capital sur les lauréats de la catégorie Tourisme

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