Partenariat digital Accor – Alibaba ciblant 700 millions de clients chinois

Après Wipolo en 2014, Fastbooking en 2015, Oasis Collections, SquareBreak et Onefinestay en 2016, John Paul entre à son tour dans son périmètre. Engagé à marche forcée depuis trois ans dans une nouvelle stratégie (fournir des services aux voyageurs avant, pendant et après leur hébergement et leur séjour), le groupe (hôtelier à l’origine…) multiplie les acquisitions pour acquérir une expertise dans des métiers qu’il ne connaît pas. Dernière en date, celle de John Paul, spécialisée dans les services haut de gamme de conciergerie destinés aux entreprises et aux particuliers.

AccorHotels prend 80 % du capital de la société, 20 % demeurant dans les mains de l’actuel PDG, David Amsellem, qui conserverait aussi une autonomie opérationnelle. Montant du deal : autour de 135 millions d’euros. Une valorisation assez élevée qui correspondrait à 11 fois le résultat d’exploitation attendu en 2017.

John Paul est née du rachat en 2007 par David Amsellem, actionnaire-fondateur de Poweo, de la société Service Concierge créée en 2005. Un an plus tard, celui-ci crée la marque « John Paul ». En 2015, John Paul opère la fusion-acquisition de son confrère américain LesConcierges. Le nouvel ensemble donne naissance à ce qui est présenté comme le leader mondial des services de fidélisation, avec plus de 1 000 collaborateurs sur les cinq continents. Chiffre d’affaires escompté en 2016 : 70 millions de dollars. Et le double en 2017.

John Paul met en avant un réseau de plus de 50 000 partenaires dans plus de 50 pays et une forte expertise technologique, matérialisée par un logiciel maison de CRM (Customer Relation Management), une plateforme de gestion de données intégrant le profilage comportemental et la personnalisation à 360° de ses clients. John Paul propose ainsi des solutions de fidélisation globales et sur mesure à des entreprises et des marques de prestige dans les secteurs de la finance, de l’automobile, du voyage, de la santé, de l’industrie pharmaceutique, du luxe, etc.

Selon Sébastien Bazin, pdg de AccorHotels, « l’acquisition de John Paul nous permet d’accélérer notre stratégie globale visant à placer l’expérience client au coeur même de nos initiatives. Son expertise en matière de personnalisation, combinée à un vaste éventail de services et de technologies de pointe, nous donne l’opportunité d’accroître la valeur des relations avec nos hôtes et partenaires et de démultiplier les points de contact. Nous allons ainsi poursuivre la consolidation de notre relation client à travers une offre attractive et un usage plus systématique,mais aussi une plus grande personnalisation de nos services grâce à un meilleur profilage, à partir d’informations identifiées en dehors de la sphère hôtelière, et enfin un enrichissement de notre CRM avec des données d’affinité. »

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Et de trois! Après le Plaza Athénée en 2014 et le Ritz l’an dernier, le mythique Hôtel de Crillon, palace parisien de la place de la Concorde et propriété d’un prince saoudien, rouvre ses portes mercredi, après plus de quatre ans de travaux.

Peinture des portes d’entrée, nettoyage de dernière minute de tapis ou de lampes, pose de moquette au millimètre près… Des dizaines de professionnels de corps de métiers différents s’affairent dans le lobby du palace, à six jours de sa réouverture.

Au total, 147 artisans (marbriers, tapissiers, ébénistes, doreurs à la feuille d’or, etc.) ont œuvré minutieusement à la renaissance de ce bijou architectural, entre restauration des fresques d’époque, des dorures et des stucs de marbre.

Après une fermeture en 2014 pour sa première cure de jouvence depuis sa construction en 1910, ce premier grand hôtel de prestige parisien, rouvre « enfin ». Les travaux de rénovation ont duré deux ans de plus que prévu, en raison notamment de la création d’un second sous-sol, qui abrite une piscine et un spa, essentiels à un établissement de ce standing.

« J’ai eu à jouer un rôle de chorégraphe pour faire en sorte que les quatre décorateurs, dont Karl Lagerfeld, et mes équipes arrivent à travailler dans la même unité. C’est une œuvre collective, dans laquelle l’objet incroyable qu’est le Crillon a pris le dessus », décrit l’architecte Richard Martinet, spécialiste de la restauration d’hôtels de prestige. Selon M. Martinet, au Crillon, « il ne s’agissait pas « de remettre en forme, car ce n’est pas de la restauration mais il fallait écrire une autre histoire, et c’est ce qui a été fait », se réjouit-il.

Les chambres seront louées à partir de 1.200 euros la nuit, quand la suite Bernstein – sous les toits avec vue imprenable sur la Concorde – sera, elle, entre 20.000 et 25.000 euros.

Depuis près d’un mois, le personnel de l’hôtel se prête au jeu de scénarios variés pour détecter le moindre dysfonctionnement. « L’idée est de faire des tests à blanc pour évaluer le service, la coordination, que ce soit dans les chambres, les parties communes ou les extérieurs… C’est du réglage et un hôtel comme celui-ci demande un réglage permanent », témoigne le directeur général de l’établissement Marc Raffray, 55 ans, ancien de Four Seasons, recruté en octobre par le groupe Rosewood Hotels and Resorts, exploitant des lieux depuis 2013.

Cet homme souriant et chaleureux, qui tient à rappeler sa « fierté de participer à une telle aventure », insiste sur l’équipe de 12 majordomes qui siègera au Crillon, une « première » dans un hôtel parisien, selon lui.

« Le majordome est un super-concierge qui a cette capacité à s’assurer du bon déroulé du séjour du client, de la réservation, à l’arrivée dans nos murs, en passant par l’assurance de connaître ses goûts, c’est une prise en charge totale », se pâme le directeur général.

A la tête de cette équipe, Alexi Argyris, ancien de Four Seasons également, fait valser les clichés: « nous ne sommes pas là pour servir le café avec des gants blancs et un nœud papillon. Nous sommes les chefs d’orchestre, le lien entre l’hôtel et le client, pour qu’il se sente très rapidement à l’aise », confie-t-il à l’AFP.

« Qu’il s’agisse de privatiser le Louvre ou d’ouvrir des ateliers un dimanche matin, vous devez pouvoir apporter n’importe quoi » au client, « à n’importe quel moment » ajoute l’homme dont le bureau, assure-t-il, ressemble déjà à la caverne d’Ali Baba.

Parmi les demandes fantasques dont il a conservé le souvenir: « le souhait d’un client d’avoir un cheval blanc pour la tenue d’un événement dans un salon de l’hôtel. Nous l’avons fait », sourit-il.

L’Hôtel de Crillon comprend désormais 124 chambres, contre 147 auparavant – dont 33 suites et 10 suites « signature », de très grand luxe. Il abrite également un restaurant gastronomique, une brasserie, un jardin d’hiver, un bar, le tout sous la direction du chef Christopher Hache, ainsi que des espaces événementiels. Il compte entre 380 et 400 salariés, contre 343 auparavant. (AFP)
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