Une enquête de la DGCCRF, initiée en 2019, a démontré le caractère trompeur de son précédent classement des hôtels. Google avait substitué au classement officiel Atout France sa propre classification, au préjudice des consommateurs et les hôteliers, car elle détournait le terme protégé d'étoiles et leur échelle de 1 à 5. Après accord du procureur de la République de Paris, Google a accepté de payer une amende de 1,1 million d’euros dans le cadre d’une transaction pénale.
Une longue enquête, qui a finalement abouti. Elle solde surtout le passé. Une décennie de pratiques contestables de la part de Google. Pratiques qui avaient conduit à des dépôts de plaintes de la part d’hôteliers.
En septembre 2019, quelques mois après le début des investigations de la DGCCRF (*), le géant des moteurs de recherche avait corrigé le tir. Comme il est loisible de le vérifier, la plateforme utilise dorénavant le classement officiel délivré par Atout France. Google communique le nombre d’étoiles détenues par l’hébergement touristique. Sa mention du type «Hôtel de tourisme x étoiles» apparait dans le cartouche de présentation de l’hôtel. Sous son nom.
Interrogé par l’AFP, Laurent Duc, président de L’Umih Hôtellerie, s’est déclaré « très satisfait« . « C’était crucial pour nous de protéger les étoiles des hébergements classés. Ce classement fait par Atout France a une valeur, il correspond à plus de 250 points à respecter. Superficie de la chambre, présence d’une salle de bains, nombre de prises… Nous nous sommes insurgés contre cela dès 2008″, a-t-il précisé.
Or Google « ne voulait rien entendre, a poursuivi le patron de l’hôtel Ariana Lyon Villeurbanne (3*). Il continuait à utiliser des étoiles basées sur des commentaires de consommateurs,. Ce qui trompait le public. Car en France on réserve les étoiles aux hôtels, résidences de tourisme et camping classés. Ils mettraient des petites fleurs ou des petits chapeaux pointus, il n’y aurait pas de problème. » .
Quant à la note attribuée, elle reflète désormais uniquement le classement officiel français des hôtels sur Google Search et Maps, a précisé Google France à l’AFP.
(*) DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
Le communiqué de la DGCCRF
Classement trompeur des hébergements touristiques par Google : une enquête de la DGCCRF conduit au paiement d’une amende transactionnelle de 1,1M€
Une enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), initiée en 2019, a permis de démontrer le caractère trompeur du classement des hôtels par Google, notamment sur son moteur de recherche. Les sociétés Google Ireland Ltd et Google France ont corrigé leurs pratiques. Et, après accord du procureur de la République de Paris, elles ont accepté de payer une amende de 1,1 million d’euros dans le cadre d’une transaction pénale.
Saisi de plaintes d’hôteliers dénonçant l’affichage sur Google d’un classement trompeur des hébergements touristiques, la DGCCRF a contrôlé en 2019 et 2020 la nature et la loyauté des informations délivrées par la plateforme. Les classements de plus de 7500 établissements ont fait l’objet d’une collecte automatique d’un traitement algorithmique. L’étude de la concordance entre le classement Google et le seul classement officiel existant en France et délivré par Atout France (le classement par ‘étoiles’, allant de 1 à 5), a été automatisée. Ce qui a permis de comparer les classements sur un nombre conséquent de cas.
L’enquête a permis de révéler que Google avait substitué au classement Atout France une classification établie selon ses propres critères. Or cette classification prêtait grandement à confusion. Par sa présentation et par l’utilisation identique du terme « étoiles ». Selon la même échelle allant de 1 à 5, pour classer les hébergements touristiques.
Cette pratique était particulièrement dommageable pour les consommateurs. Il étaient trompés sur le niveau de prestations auxquels ils pouvaient s’attendre au moment de réserver un hébergement. Il en résultait également un préjudice pour les hôteliers dont les établissements étaient présentés à tort comme moins bien classés que dans le classement officiel d’Atout France.
« Pratique commerciale trompeuse »
En 2020, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a donc transmis au Parquet de Paris les conclusions de ses investigations. Il estime que la nature des informations communiquées sur le classement des hébergements touristiques par la plateforme en ligne Google constituait une pratique commerciale trompeuse.
Avec l’accord du procureur de la République, les sociétés Google Ireland Ltd et Google France ont accepté une transaction. Elle comprend le paiement de la somme de 1,1 million d’euros et la communication par la DGCCRF de cette décision.
Après le début de l’enquête et depuis septembre 2019, les sociétés Google Ireland Ltd et Google France ont corrigé leurs pratiques. La plateforme utilise dorénavant le classement officiel délivré par Atout France lorsqu’elle communique sur le nombre d’étoiles effectivement détenues par les établissements d’hébergement touristique sur le territoire national.
