D'avantage de contacts et de demandes captés, un service client moins sollicité, des échanges par chat en forte progression... Best Western France dresse un premier bilan plutôt positif du chat (prononcer Tchat !) asynchrone développé pour elle par la start-up également française iAdvize.
La filiale française du groupe américain est l’une des premières chaînes au monde à avoir introduit sur son site internet centralisé un dispositif conversationnel faisant appel à la fois à l’intelligence artificielle et à des opérateurs humains.
Best Western, comme toute l’industrie hôtelière, fait face à une âpre concurrence commerciale des plateformes de distribution tiers, en particulier celles des agences et sites de voyages. Pour espérer continuer d’attirer des visiteurs sur son propre site d’e-commerce, l’enseigne jugeait nécessaire de renforcer encore l’expérience client.
Après avoir remanié à plusieurs reprises ces dernières années le processus même de réservation en ligne, pour le fluidifier et le simplifier, après avoir enrichi le contenu éditorial de son site et repris modernisé son programme de fidélité, Best Western a regardé comment il pouvait interagir avec les visiteurs, dialoguer avec eux, tenter de créer un lien direct et personnalisé. D’où son choix d’une approche « conversationnelle ».
Best Western a choisi de faire appel à iAdvize : une plateforme conversationnelle qui permet au groupe de répondre à ses clients 24h/24 et 7j/7 mais pas en temps réel. Cette solution de « messaging » associe en effet bot et humain pour assurer une assistance client en direct ou en différé sur son site e-commerce bestwestern.fr et sur l’appli mobile.
Une dizaine de pages du site propose un bot. Et une stratégie d’engagement de la conversation a été définie en fonction du temps passé sur une page du site ou de l’application mobile. Si un client navigue de longues minutes sur une page, une fenêtre de chat lui est alors présentée. S’il ne reste que quelques secondes, le chat n’apparaîtra pas.
Un humain prend le relais quand le robot n’est pas capable de répondre à une demande
De nombreux scénarii auxquels un client pourrait être confronté ont été définis. Le robot est programmé pour répondre aux questions les plus récurrentes : « Y-a-t-il une piscine dans tel établissement ? », « Est-ce possible d’emmener un animal de compagnie ? », « Est-il possible de décaler l’horaire de départ de la chambre ? », etc… Des questions que le robot est capable de traiter avec des choix multiples selon les situations rencontrées.
Lorsque le robot n’est pas capable de répondre à une demande, un humain prend le relais. La distribution entre les deux est régulièrement ajustée en fonction des besoins et des taux de satisfaction dans une démarche de constante amélioration.
Une première version du chat a été lancée en novembre 2018. A partir d’avril 2019, de nouveaux tests ont été effectués en vue du lancement de la version définitive, asynchrone, du chat. Dans cette configuration, la conversation avec les visiteurs s’engage même si aucun conseiller n’est disponible et ne peut répondre dans l’instant. Une fois la question posée sur la fenêtre de chat, la réponse est apportée ultérieurement, à l’ouverture du service client. Une notification par mail ou sur l’application mobile est envoyée au client lorsqu’un conseiller a traité sa demande.
Best Western Hotels & Resorts déclare avoir bénéficié d’un accompagnement complet d’iAdvize, qui est allé au-delà de l’implémentation d’un outil digital. Son équipe a été présente pour aider les collaborateurs du groupe à prendre en main l’outil rapidement.
Premiers bilans chiffrés établis par Best Western® Hotels & Resorts
du dispositif de Chat asynchrone développé par iAdvize
• la captation supplémentaire de 16 % de nouvelles demandes
• la réduction de 36% des emails vers le service client désormais reportés sur le chat
• un doublement du nombre d’échanges avec les clients par chat passé à 1,8 grâce à l’asynchrone
• une diminution de 92 % des opportunités de contact manquées
Les avantages qualitatifs de la collaboration avec iAdvize selon BW France
• la création d’une expérience client fluide et interactive.
• des réponses 24/7 et la garantie aux accompagnement de qualité aux clients.
• une plus grande attention portée aux besoins des membres du club de fidélité Best Western Rewards®.
• une réduction des demandes à faible valeur ajoutée.
• le renforcement de la relation client.
