Le ministère de l'Economie et des Finances vient de conclure des partenariats avec trois grands acteurs privés de l'industrie touristique afin de promouvoir le label Qualité Tourisme, seule marque d'Etat attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Le Guide du routard, Voyages-sncf.com, TripAdvisor et ses filiales La fourchette et Viator, se sont en effet engagés à développer auprès de leurs clients la visibilité de la marque et de ses valeurs. Les modalités concrètes de leurs engagements seront opérationnelles d'ici la fin octobre, indique Emma Delfau, sous-directrice du Tourisme à la Direction Générale des Entreprises. L'idée étant que le label et les établissements labellisés soient clairement identifiés et valorisés sur les supports numériques de ces opérateurs.
Si la marque Qualité Tourisme a été attribuée à près de 5500 établissements, dont environ 3200 hébergements touristiques et 950 restaurants, aucune étude ne mesure encore son attractivité commerciale auprès de la clientèle.
En revanche, la démarche Qualité Tourisme semble un outil efficace de management interne de la qualité, si l'on en croit la dernière étude réalisée en 2015 par TCI Research pour la DGE (Direction Générale du Tourisme) auprès des visiteurs français et internationaux.
En effet, les établissements porteurs de la marque Qualité Tourisme affichent des notes de satisfaction clients nettement supérieures à celles obtenues par les établissements non certifiés, et cela sur des critères aussi essentiels que le rapport qualité-prix, l'accueil du personnel, la qualité générale ou encore l'intention de revisite.
Ce qui fait dire à la DGE que les efforts des professionnels sont « clairement perçus et surprennent » favorablement les clients, notamment en matière d’accueil par le personnel. "Ainsi, conclue-t'elle, la démarche Qualité Tourisme™ s’avère pertinente et efficace pour améliorer la qualité délivrée (et perçue!) sur le long terme."
Reste maintenant à faire mieux connaître Qualité Tourisme aux touristes eux-mêmes. L'Etat n'étant pas les moyens financiers de mener des campagnes de communication dispendieuses, il escompte de ses partenariats avec les opérateurs privés une progression significative de sa notoriété et par là de son utilisation par les clients.
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La marque est attribuée par les partenaires institutionnels territoriaux (DIRECCTE, Comité régionaux du tourisme, comités départementaux du tourisme, Chambres de commerce et d’industrie) ou professionnels (fédérations, enseignes ou chaînes commerciales) sur la base du respect d’un référentiel qualité de la marque et d’une visite mystère.
La dernière vidéo de communication vers le grand public
Les points que le label certifie
- Accueil chaleureux
- Personnel attentif
- Maîtrise des langues étrangères
- Prestations personnalisées
- Informations claires et précises
- Propreté et confort assurés
- Découverte d’une destination
- Avis des clients pris en compte
Une nouvelle procédure à partir du 1er janvier 2018, « revue et simplifiée »
La marque sera attribuée par l’Etat avec des référentiels nationaux dans le cadre d’une commission régionale trimestrielle. La fréquence des audits passe de 3 à 5 ans pour les professionnels accompagnés par un « Partenaire » de la marque. Celle-ci s’ouvre également aux professionnels « autonomes » (ceux qui n’ont pas pris de partenaire) sous réserve qu’ils réalisent un audit tous les 3 ans et, bien entendu, qu’ils respectent l’ensemble du cahier des charges.
