Après une année 2014 en demi-teinte sur le plan des résultats, le chiffre d’affaires centralisé et le nombre de nuitées reculant ainsi que le nombre d’hôtels adhérents, la coopérative hôtelière française compte rebondir en 2015.
Elle peut s’appuyer sur un réseau d’établissements en grande partie rénovés et qui montent en gamme, et sur de nouveaux supports de distribution, en particulier digitaux, qui connaissent une belle montée en puissance. Qu’il s’agisse de son portail business, de son nouveau site internet ou des ses applications mobiles.
Cette stratégie digitale va se poursuivre et s’intensifier grâce au plan "2way" connectant les PMS des hôtels à la centrale de réservation de la coopérative et à la couverture progressive et méthodique du parcours client, de la réservation à l’après séjour.
HR-infos fait le point avec Olivier Cohn directeur général de Best Western France"
Olivier Cohn, directeur général de Best Western France
Faits et chiffres clefs 2014
- Hôtels : 298 (312 vs 2014), dont 8 entrés en 2014
- Le chiffre d’affaires de la centrale de réservations
-*45,2 Millions € (-3,4 % versus 2013) pour 374 000 nuitées
-** CA hébergement du réseau BW France : 385 M€
- site internet de la chaîne : 53,5 % du CA (55 % en 2013)
-GDS/partenaires web : 38,5 % (34,5 % en 2013)
-centre d’appels Best Western : 8 % (8,4% en 2013) - Essor du site mobile : 2,48 M€ de CA (+ 28 % vs 2014)
- Forte croissance du CA sur appli mobiles
-iPad : + 18 % de CA
-iPhone : + 16 % de CA
-Androïd : + 69 % de CA - Prix moyen par chambre : 120,75 € (+ 0,12 % vs 2013)
- Nuitées (centrale résa BW) : 374 000 (-4,5 % vs 2013)
- Les principaux segments clients par nationalité
– Français : 35,7 % (+ 5,65 points vs 2013)
-Américains : 16 % (- 0,5 point)
-Anglais : 9 % (en légère hausse)
-Allemands : 5,1% (en légère baisse)
-Italiens : 4,3 % (+ 0,4 point)
-Espagnols : 4,4 % (+0,7 point)
- CA Best Western Rewards : 44,6 M€ (+ 1,4 % vs 2013)
-* 228 000 clients français porteurs de la carte (chiffre 2013)
- Hausse des indices Medallia de la perception clients de la qualité
-expérience globale : 50,3 % (+1,8 point vs 2013)
-qualité du service : 55,4 (+ 1,4 point)
-qualité des chambres (0,9 point) - Indice NPS de recommandation de la marque : 38,3 (+ 2 points)*
- Leader en France de l’Ecolabel européen
-1 hôtel certifié en 2006, 8 en 2008, 25 en 2010, 31, 42 en 2011, 61 en 2014
Digitalisation, distribution : trois mesures « phares »
1 – déploiement en 2015 de l’e-conciergerie (sur ordinateur et sur smartphone)
– le test sur 20 établissements en 2014 a montré que 25 % des clients connectés au wifi utilisaient l’application, pour une durée de consultation 5 minutes
2- couverture digitale de l’ensemble du parcours client
– réservation : canaux de distribution directs, partenaires distribution
– pré séjour : email responsive avant arrivée, facilités de check-in
– séjour : e-concierge, smart-tv, facilités de check-out
– dormance : eCRM
– post séjour : email responsive, évaluation de la satisfaction
3- connection du PMS (Property Management System) de chaque hôtel à la centrale de réservation Best Western
– fin 2015, la totalité du réseau sera interfacée en « 2way »
Le nouveau Conseil d’Administration de Best Western France
Le congrès annuel est aussi l’occasion de la tenue de l’Assemblée Générale des associés dont le statut est une coopérative de commerçants indépendants. Ils ont donc procédé à l’élection des membres du Conseil d’Administration.
Deux nouveaux membres ont été élus : Céline Falco, Vice-présidente et fondatrice de Paris Inn Group, qui rassemble 29 hôtels parisiens dont 20 établissements Best Western®, ainsi que Bernard Faraud, propriétaire du Best Western Ajaccio Amirauté et du Best Western Bastia Centre.
Les 9 membres du CA ont ensuite élu Quentin Vandevyver président de l’enseigne en France (propriétaire du Best Western Montfleuri à Sainte Maxime) et François Roulière au poste de vice-président (propriétaire du Best Western Richelieu à Limoges) pour un mandat d’un an.
Le Conseil d’Administration se compose donc à ce jour ainsi :
– Président : Quentin Vandevyver – Best Western Montfleuri, Sainte Maxime
– Vice-président : François Roulière – Best Western Richelieu, Limoges
– Administrateur : Antoine Renardias – Best Western PLUS Hôtel de la Paix, Reims
– Administrateur : Bernard Faraud – Best Western Ajaccio Amirauté et Best Western Bastia Centre
– Administratrice : Céline Falco – Vice-présidente – fondatrice de Paris Inn Group
– Administrateur : Jean-Luc Houdré – Best Western Bretagne Montparnasse, Paris
– Administrateur : Pierre Siegel – Best Western Monopole Métropole, Strasbourg
– Administrateur : Robert Huon – Best Western Plus Hôtel Celtique, Carnac
– Administrateur : Simon Reboulet – Best Western Le Lavarin, Avignon
Les quatre nouveaux entrants au Conseil d’Administration
De gauche à droite : Céline Falco, Quentin Vandevyver, François Roulière et Bernard Faraud
