Au terme d'un processus de sélection minutieux et concerté, la coopérative hôtelière a fait le choix d'un partenariat co-constructif avec Experience Hotel, pour centraliser les données clients au sein d'un CRM unique, auquel pourront être connectés les 26 PMS aujourd'hui utilisés au sein de son réseau de plus de 300 hôtels indépendants. Le déploiement s'effectuera progressivement courant 2026, en l'accompagnant de formations pour les hôteliers membres de la Coopérative The Originals Hotels. La mise en production est prévue au 1er janvier 2027. Avantages attendus de l'outil.
Nouvelle étape importante dans la transformation digitale de The Originals Hotels. La coopérative hôtelière annonce un partenariat stratégique avec Experience. L’expert du CRM pour le secteur hôtelier, outre de lui fournir une solution logicielle performante et 100 % française, va l’accompagner dans l’implémentation et le déploiement de l’outil.
Le choix de ce CRM repose sur la perception d’un série de bénéfices. On lira plus loin l’interview d’Anne Casabianca, directrice du pôle Performance au sein de la coopérative.
Le CRM Experience, en premier lieu, est compatible avec tous les systèmes de gestion utilisés par les hôteliers coopérateurs The Originals. Le CRM Experience va s’intégrer à pas moins de 26 PMS différents.
La coopérative va pouvoir ainsi connecter l’ensemble de ces PMS et unifier les données clients au sein d’un CRM unique. Ce qui va donc simplifier la gestion de ces données et les rendre plus accessibles.
D’où, par conséquent, une productivité accrue dans les opérations hôtelières. Et également, à terme, un meilleur ciblage, une plus forte personnalisation des communications du réseau et de la marque.
Ce CRM, par ailleurs, couvrira et fludifiera l’ensemble du parcours client, ainsi que la relation client. En ouvrant celle-ci aux canaux de communication les plus récents et les plus employés (WhatsApp, entre autres). Et en intégrant dans la plateforme un programme de fidélité.
Enfin, ce CRM pourra évoluer dans le temps au fil de nouveaux besoins digitaux exprimés par la coopérative.
Déploiement progressif jusqu’en 2027
Un déploiement nécessairement progressif « pour garantir une transition sereine et une montée en compétence de l’ensemble du réseau.»:
L’année 2026 sera consacrée à l’implémentation du nouvel outil. Les deux CRM (celui d’Amadeus et celui d’Experience) coexisteront pendant cette phase de transition. Et la majorité des PMS sera raccordée au nouveau système d’ici l’été 2026.
Viendra ensuite, à partir de la rentrée 2026, une phase de formations des hôteliers. Celles-ci accompagneront la migration complète des données. Début janvier 2027 que débutera la mise en production.
Trois questions à Anne Casabianca, directrice du Pôle Performance de The Originals Hotels 
- Quels ont été les principes étapes du processus de sélection de votre nouveau CRM ?
« Le choix du nouveau CRM a été le fruit d’une démarche progressive et collective. Dans un premier temps, nous avons collecté les remontées du terrain pour comprendre en profondeur les besoins opérationnels puis définir les critères majeurs à prendre en compte pour le futur CRM. Sur cette base, un groupe de travail au siège a été constitué pour analyser ces attentes, rédiger un cahier des charges et piloter l’avancement du projet.
Ce travail préparatoire étalé sur plusieurs mois nous a permis de lancer notre appel d’offres, de rencontrer les principaux acteurs du marché et de procéder à une analyse approfondie des différentes solutions proposées. Au terme de cette analyse, nous avons sélectionné le CRM Experience qui était le mieux adapté pour notre coopérative.»
- Quels sont les points marquants de l’offre Experience , en terme de fonctionnalités et de souplesse notamment, qui justifient son choix ?
« Notre décision s’est appuyée sur plusieurs atouts clés du CRM Experience. La solution s’intègre facilement à l’ensemble de nos PMS, ce qui garantit une connexion fluide avec notre environnement technique. L’équipe Experience a également montré sa volonté de co-construction notamment en développant une connectivité dédiée avec Amadeus et en mettant à disposition une API ouverte, levier important pour faire évoluer notre écosystème digital au fil des besoins.
Le CRM permet d’intégrer un programme de fidélité dans la plateforme avec une gestion optimisée et des scénarios automatisés. Sa nature de solution 100 % française, dotée d’un support en français, est une réelle plus-value pour nos équipes.
Experience couvre également l’ensemble du parcours client et répond en cela aux attentes exprimées par le siège. Les hôtels peuvent également disposer d’un CRM local supplémentaire s’ils le souhaitent. La solution enrichit enfin la relation client grâce aux nouveaux canaux de communication, y compris SMS ou WhatsApp, auxquels elle donne désormais accès. »
- Qu’est-ce qui a motivé la coopérative à doter tous ses membres d’un seul et même système ? Les hôtels vont-ils tous adopter ce nouveau CRM ?
« Tous les établissements seront dotés du nouveau CRM. Cette uniformité n’est pas qu’une grande nouveauté : déjà présente avec le GMS (Guest Management Solutions, d’Amadeus Hospitality), la famille CRM Experience vient naturellement prendre le relais.
Même si nous restons une coopérative et donc non prescripteurs, la mise en place d’un outil unique répond à plusieurs enjeux majeurs : garantir une qualité de données homogène dans le réseau, renforcer la performance commerciale, et donner à chaque hôtel un outil simple, performant, et capable d’être au service des actions locales.
Ainsi tous les établissements utiliseront le nouveau CRM, dans la continuité de ce qui existe déjà de la même façon et avec une efficacité collective immédiate. »
Olivier Dufit, directeur général de The Originals Hotels
« Ce partenariat illustre la vision que nous portons depuis plusieurs années : celle d’une coopérative moderne, humaine et connectée, qui se donne les moyens d’accompagner la transformation du secteur hôtelier français tout en valorisant le savoir-faire local. Il simplifie aussi l’accès à la donnée client pour nos hôteliers, un enjeu clé pour mieux piloter la performance et renforcer la fidélité »
Olivier Dufit, directeur général de The Originals Hotels,
et Simon Thomas, directeur commercial et marketing d’Experience
