Ce que vous avez toujours voulu savoir sur vos clients (sans jamais avoir osé leur demander)

Approfondie, passionnante, impartiale. Et surtout riche d’enseignements pour tous les hôteliers. La grande étude sur les habitudes, les attentes et les comportements d’achats des clientèles hôtelières que vient de réaliser le cabinet Coach Omnium pour le Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française est d’une brûlante actualité. Elle intervient au moment même où cette hôtellerie doit consentir de gros efforts financiers pour sa remise à niveau. La raison d’être de cette grande enquête, qui a reçu le soutien de près de quarante souscripteurs privés et publics, est justement d’aiguiller les hôteliers sur les choix prioritaires d’investissement, en ayant bien pris en compte les attentes des clients. Les clefs de cette étude dans l’interview de Mark Watkins, il préside le Comité et a dirigé les recherches. Une synthèse des enseignements de cette étude qu’il faut dévorer (97 pages réparties en trois cahiers). Et notre sélection de tableaux de résultats.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE L’ETUDE

Internet premier média de recherche et de réservation

Premiers critères de choix : prix, localisation, puis classement

Avis partagé sur l’hôtellerie française. Pour les uns, le moyen et le haut de gamme ont positivement évolué. Pour les autres, elle est globalement insatisfaisante et décevante.

Accueil et compétence reconnus, avec des marges de progression

Satisfaction à l’égard du petit-déjeuner, la majorité étant adepte des buffets de petit-déjeuner

Demande axée sur la propreté, le bon entretien et le silence

Pas d’intérêt pour les équipements avant-gardistes, mais demande d‘accès gratuit à internet

Exigence de salle de bains ou de douche dans chaque chambre, quelle que soit la catégorie.

– Idem pour les téléviseurs, une literie de qualité et un système de réveil. 1 client sur 2 refuse la suppression du téléphone fixe dans l’hôtellerie économique.

– Préférence pour les douches plutôt que les bains, pour la couette et pour le parquet

Les labels de qualité (Hotelcert, Qualité Tourisme) quasi inconnus

Préférence pour les hôtels engagés dans une démarche de développement durable, à condition que cette démarche soit sincère

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Le site internet du

Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française

Cliquer sur l’image

Et les trois cahiers de l’étude à télécharger

{{Cahier 1 }}

{{Cahier 2}}

{{Cahier 3}}

Cahier 1 : « L’influence de l’évolution des modes de vie sur l’hôtellerie ».

Cahier 2 : « Réservations & chambres d’hôtels »

Cahier 3 : « Services ; Fidélisation ; Labels & certifications ;
Développement durable ; Petit-déj; Hôtellerie de
demain ; Seniors ; Prix

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Interview : Hélène Fily

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Le type d’hôtellerie qu’ils privilégient

Critères de sélection pour choisir un hôtel

*
*où l’on se rend pour la première fois

Tiennent-ils compte des étoiles dans la sélection?

Les étoiles représentent-elles une information fiable?

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Sources d’information utilisées pour choisir un hôtel

Informations recherchées sur Internet pour réserver

Les reproches faits au site Internet


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Le plus important dans une chambre d’hôtel

Les équipements utiles-moins utiles

Indispensable, utile, ou pas important dans une chambre

De l’acceptable à l’inacceptable dans une chambre

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Utilité et fréquentation d’utilisation des services de l’hôtel

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D’accord- pas d’accord avec les affirmations suivantes ?

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Satisfaction des clients à l’égard des chambres d’hôtels français

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