Bercy en justice avec les hôteliers contre les sites de réservation

Hôtels affichés complets alors qu’ils ne le sont pas, fausses promotions, informations mensongères… Les tromperies ne manquent pas sur les sites de réservations en ligne sur internet. Voilà 4 ans que le Synhorcat tente de mettre fin à ses pratiques abusives et a lancé une action en justice contre expedia.fr et ses filiales hotels.com et tripadvisor. Action désormais appuyée par la DGCCRF »

Hôtels affichés complets alors qu'ils ne le sont pas, fausses promotions, informations mensongères... Les tromperies ne manquent pas sur les sites de réservations en ligne sur internet. Voilà 4 ans que le Synhorcat tente de mettre fin à ses pratiques abusives et a lancé une action en justice contre expedia.fr et ses filiales hotels.com et tripadvisor. Action désormais appuyée par la DGCCRF"

Dominique Teissèdre, hôtelière indépendante (hôtel Pas-de-Calais, rue des Saint-Pères à Paris,) constate régulièrement les
contradictions entre les disponibilités de son planning et son hôtel indiqué
complet sur certains sites.

Hôtels affichés complets alors qu’ils ne le sont pas, fausses promotions, informations mensongères… Les tromperies ne manquent pas sur les sites de réservations en ligne sur internet. Voilà 4 ans que le Synhorcat tente de mettre fin à ses pratiques abusives et a lancé une action en justice contre expedia.fr et ses filiales hotels.com et tripadvisor. Action désormais appuyée par la DGCCRF, à la demande du secrétaire d’Etat Frédéric Lefebvre. L’audience au tribunal de commerce de Paris est fixée au 6 juillet prochain.. . HR-infos est allé sur le terrain examiner les faits et comprendre les arguments des deux parties plaignantes. Contacté à deux reprises, expedia nous a indiqué, par la voix de son attachée de presse France, que le groupe ne souhaitait faire aucun commentaire durant la procédure. Un « no comment » qui vaut aussi pour ses deux filiales tripadvisor et hotels.com.

« Plan d’action pour une croissance équilibrée du
commerce en ligne respectueuse du consommateur et des professionnels» (source : Bercy)

L’ANALYSE DES GRIEFS FAITE PAR BERCY

«Pratiques commerciales déloyales dans le secteur de la
réservation d’hôtels en ligne»

Enjeux

«La réservation de voyages en ligne constitue aujourd’hui le troisième secteur de consommation sur Internet. En 2009, près de 60 % des internautes français ont utilisé exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestations de voyage.
Quatre acteurs ont pris une place déterminante sur ce marché et ces sites connaissent une importante progression de leur chiffre d’affaires.
La majeure partie des hôtels français se trouve référencée sur ces plates-formes. Il s’agit principalement d’établissements indépendants qui représentent 48 % du parc hôtelier (8 512 établissements) et 32 % du nombre de chambres offertes sur le territoire français.
– Certaines plates-formes internationales de réservation en ligne ont adopté des pratiques préjudiciables tant aux consommateurs qu’aux professionnels
-* des informations potentiellement trompeuses sont délivrées au
consommateur, en terme de classement, de notoriété ou de tarifs des hôtels
-*certains sites de réservation en ligne répertorient des hôtels (photos, description »?) sans nécessairement le signaler aux hôtels en question
-*certains sites utilisent ainsi les noms d’établissements hôteliers réputés, sans leur accord, afin d’attirer le consommateur et de le rediriger vers d’autres hôtels en relations contractuelles avec eux
-* Au cours du processus de réservation, certains sites renvoient le
consommateur sans le prévenir sur d’autres sites
qui leurs sont affiliés
– D’autres éléments laissent à penser que les relations commerciales entre les hôteliers français indépendants et certains sites de réservation sont déséquilibrées, au détriment des premiers
-* le site de réservation demande à l’hôtelier de payer par anticipation la commission qu’il doit lui verser après la commande
-* le site de réservation contraint l’hôtelier à mettre à sa disposition
l’ensemble de ses chambres

-* Le site de réservation menace l’hôtelier de ne plus figurer au rang des « hôtels préférés » sur le site afin d’obtenir des avantages
complémentaires

Mesure

Poursuite de l’enquête spécifique de la DGCCRF sur les pratiques commerciales déloyales dans le secteur de la réservation d’hôtels en ligne.
Les pratiques mentionnées relèvent ou sont susceptibles de relever des dispositions interdisant les pratiques commerciales trompeuses ou des pratiques restrictives de concurrence pouvant être sanctionnées sur la base du déséquilibre significatif dans les
droits et obligations des parties.
La DGCCRF a lancé une enquête en décembre dernier à la demande de Frédéric Lefebvre auprès des hôteliers et des sites de réservation afin de relever ces pratiques et, le cas échéant, les sanctionner.
»

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Ce n’est que notre avis (mais on le partage !)

Une reprise en main indispensable, mais qui doit profiter aussi aux clients

La prépondérance acquise par internet dans la réservation et l’achat de nuitées exige des hôteliers une démarche défensive puis contre-offensive pour tirer le meilleur profit du canal de distribution désormais numéro 1. Défensive, au sens propre du terme : se défendre, défendre ses intérêts, la rentabilité de son exploitation face à de nouveaux intervenants agressifs. Et contre offensive, dans la même idée : prendre l’initiative, aller de l’avant pour regagner le terrain (les marges, les parts de marché) perdu.
La plupart des hôtels ont subi le phénomène internet plus qu’ils n’en ont profité. Les indépendants en premier lieu, les plus vulnérables car les moins bien armés. Le marché, et singulièrement le commerce électronique est une jungle. Et les acteurs économiques les plus fragiles sont ceux auxquels les nouveaux compétiteurs s’attaquent en priorité pour prendre position.
C’est d’ailleurs avec une naïveté bien compréhensible que les hôteliers indépendants ont signé à tour de bras des contrats de distribution en ligne dans les années de vaches maigres, espérant ainsi remonter leur taux d’occupation. Pour finalement s’apercevoir que leur TO remontait certes, mais pas leur revenu, du moins pas dans les mêmes proportions.
Aujourd’hui, alors que le marché repart, que les visiteurs étrangers se font plus nombreux et plus dépensiers en France, il est urgent pour l’hôtellerie indépendante de défendre ses droits à un marché loyal, par la voie judiciaire, et de contre attaquer, par la voie de la compétence : forger une distribution multi canal et manager les revenus de son parc.
Pas de malentendu ni de chasse aux sorcières : les distributeurs en ligne sont devenus quasi incontournables, surtout pour drainer une clientèle internationale. Foncièrement d’ailleurs, leur métier n’a rien de répréhensible, même s’il crée peu de valeur (autre que financière, ce dont se réjouissent leurs actionnaires). Orfèvres en marketing et en communication, puissants par leur marque qu’ils ont imposée sur une échelle internationale, ils ont très habilement convaincu bon nombre d’acheteurs et de clients finaux qu’ils étaient les meilleurs garants de leur budget et de leur pouvoir d’achat.
Internet, en matière de commerce, favorise autant l’intermédiation que la vente directe. A condition d’être très visible sur la toile, en haut de la première page des moteurs de recherche. Que les hôteliers reprennent la main sur la commercialisation de leurs chambres est hautement souhaitable et nécessaire, pour mieux servir leurs clients et pour moderniser leurs équipements. Pour cela, les établissements affiliés à des chaînes volontaires seront sans doute les mieux armés, en tirant profit des services support et de la notoriété de la marque.
Mais ces mêmes hôtels devront veiller à ce que les clients en bénéficient dans les tarifs. Attention aux prix qui s’envolent, au prétexte que la demande est forte. Les clients, singulièrement les Français, trouvent déjà leurs hôtels trop chers (étude Coach Omnium 2010). Les marges récupérées, en marginalisant les distributeurs trop gourmands, devront être aussi réemployées à stabiliser les tarifs.
Les désordres que subit l’hôtellerie, la restauration pourrait bien les connaître à son tour, à force d’écouter le champ des sirènes. On observe d’ailleurs que des distributeurs s’associent à des guides, qui dévoient de la sorte leur vocation initiale. Les commissions s’envolent, le discount atteint des taux indécents. Au dépend, comme toujours, de la rentabilité voire de la qualité des prestations offertes. Une fuite en avant sans lendemain.
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Reportage réalisé par Juliette Micheneau
Avis : Jean-François Vuillerme

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