Classé par Tripadvisor 1744 ème sur 1804 hôtels parisiens pour le rapport qualité-prix, cet hôtel du 9 ème classé 1 étoile, cumule les avis négatifs aux côtés de quelques avis positifs. Sur 172 avis, 58 % sont classés " horrible", 22 % "médiocre", 13 % "moyen", 6 % "excellent", 1 % "très bon". Entre autres nouvelles obligations, Tripadvisor et ses confrères devront à compter du 1er janvier 2018 mentionner la date du séjour hôtelier ayant motivé l'avis.

Ces textes, très attendus par les syndicats hôteliers, viennent compléter et rendre opérationnelle la loi Lemaire pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016 .

Ces deux décrets, parus au Journal officiel du 5 octobre, viennent en effet renforcer les obligations des opérateurs de plateformes numériques en matières d'information des consommateurs. Celles-ci entreront en vigueur à compter du 1er janvier 2018.

Ces obligations portent d'une part sur les conditions de classement et de référencement-déférencement des offres de produits et de services. Conditions qui étaient jamais rarement décrites jusqu'à ce jour et qui pouvaient donc abuser le consommateur, ou du moins l'induire en erreur.

Elles portent également sur la "qualité de l'offreur" dans le cas des plate-formes collaboratives : s'agit-il d'un professionnel, d'un consommateur ou non professionnel ? Des sanctions seront prévues en cas de tromperie d'identité ( 3 000 EUR pour une personne physique et 15 000 EUR pour une personne morale) Le consommateur, mais aussi l'Administration, saura donc avec quel type d'interlocuteur il traite.

Ces différentes obligations d'information sont exposées dans le décret no 2017-1434 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information des opérateurs de plateformes numériques

Un deuxième décret classé no 2017-1436 du 29 septembre 2017, porte pour sa part sur les obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs. Elles aussi seront renforcées, même si de fait, elles n'imposent pas véritablement de contrôle des avis. Elles exigent en tout cas de faire figurer la date de l'expérience de consommation faisant l'objet de l'avis.

L'Umih a aussitôt réagi à ces publications dans un communiqué daté du 5 octobre « Nous les attendions depuis un an, date de la promulgation de loi Lemaire ! » n'a pas manqué de rappeler Laurent Duc, président d’UMIH Hôtellerie. « Nous en sommes convaincus, ces nouvelles dispositions vont clairement ouvrir les yeux du consommateur sur l’offre réelle disponible sur Internet, provenant de particuliers ou de professionnels, sur la sincérité du référencement des annonces et sur l’affichage des prix » a souligné pour sa part, Roland Heguy président confédéral de l’UMIH.

Jacques Barré, président du GNC, ajoute que « cet enjeu de transparence a été pris en compte par le gouvernement, c’est une avancée importante pour que le consommateur fasse son choix en pleine connaissance de cause. Nous serons attentifs à la bonne application de ces mesures portées de longue date par nos organisations. »

« La publication de ces décrets est une excellente nouvelle pour les consommateurs, déclarent de leur côté Didier Chenet président du GNI et Jean-Bernard Falco, président de l’AhTop. Ces mesures, que nous réclamions depuis plusieurs années, vont sans doute aider à discipliner et responsabiliser les plateformes numériques. Elles permettront de mieux protéger les intérêts des consommateurs, régulièrement dupés par ces acteurs, dont les contenus et services sont trop souvent bâtis sur de fausses informations »

Pour ces quatre organisations, le travail réglementaire du Gouvernement sur les plateformes collaboratives n'est pas tout à fait terminé. Il restera à définir les sanctions pour les plateformes qui ne respecteront pas la publication du numéro d’enregistrement mis en place par la municipalité (prévu par la Loi pour une République numérique et le décret n°2017-678 du 28 avril 2017). A définir également les modalités de mises en œuvre de la transmission automatique par les plateformes des données de revenus à l’administration fiscale à compter du 1er janvier 2019.

35 % des avis déloyaux, selon la DGGRF, qui pointe aussi la responsabilité d’hôteliers

Révélée seulement début octobre, la dernière enquête réalisée en 2016  par la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, confirme la récurrence de pratiques commerciales trompeuses. Les faux avis rédigés par les professionnels, leur entourage ou des prestataires spécialisés sont encore légion.

Le taux de non-conformité des avis est resté très élevé en 2016, 35%. Il ne baisse pas significativement par rapport aux années précédentes, même si un pic avait été atteint en 2013 (44,4 % d’avis non conformes).

Selon les enquêteurs des Fraudes,  certains professionnels se font passer pour des consommateurs « dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise ». Ce comportement a été « noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers ».

Des professionnels publient des avis avantageux pour leur établissement ou publient même de faux avis défavorables sur leurs concurrentes. Certains par ailleurs abusent de la modération pour supprimer ou cacher des avis négatifs, en les confinant dans les dernières pages.

Autre type de fraude : l’utilisation abusive de référence à la certification  NF Z 74-501 vise à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Cette norme, rappelle la DGCCRF « permet uniquement de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. Mais « elle n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés. »

Décret no 2017-1434 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information des opérateurs de plateformes numériques

L’essentiel à retenir dans ce décret

L’opérateur doit indiquer de manière lisible et compréhensible:

  • « 1° La qualité de l’offreur, selon que l’offre est proposée par un professionnel ou par un consommateur ou non-professionnel, en fonction du statut déclaré par celui-ci ;
  • « 2° Si l’offre est proposée par un consommateur ou un non-professionnel : préalablement au dépôt de l’offre, les sanctions encourues par l’offreur s’il agit à titre professionnel alors qu’il se présente comme un consommateur ou un non-professionnel »

L’opérateur précise dans une rubrique spécifique et accessible à partir de toutes les page du site les modalités de référencement, déréférencement et de classement. Celle-ci comporte les informations suivantes :

  • «1° Les conditions de référencement et de déréférencement des contenus et des offres de biens et services, notamment les règles applicables pour être référencé et les obligations dont le non-respect conduit à être déréférencé;
  • «2° Les critères de classement par défaut des contenus et des offres de biens et services, ainsi que leur principaux paramètres;
  • «3° Le cas échéant, l’existence d’un lien capitalistique ou d’une rémunération entre l’opérateur de plateforme et les offreurs référencés dès lors que ce lien ou que cette rémunération exercent une influence sur le référencement ou le classement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne,.
Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs

L’essentiel à retenir dans ce décret

L’opérateur de la plate-forme doit préciser de manière claire et visible et à proximité des avis :

  • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis
  • La date de publication de chaque avis
  • ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis
  • Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique

Dans le cas où il prévoit un contrôle, l’opérateur doit préciser :

  •  Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion; «2o La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis;
  • La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis
  • Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis

L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

Ne sont pas considérés comme des avis en ligne les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts.

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