La norme a été publiée le 4 juillet 2013. Le document est téléchargeable sur le site de l’Afnor (lire ci-dessous).
{{Ecouter l’interview de Raphaël Colas}}
1 – en quoi la norme fiabilise les avis
2 – des preuves exigibles mais optionnelles
3 – quelles preuves de consommation
4 – les droits des consommateurs préservés
5 – l’implication des grandes plates-formes
Paradoxe, la grande majorité des Français jugent ces avis indispensables mais s’en méfient un peu. De plus en plus même, si l’on en croit les résultats du dernier baromètre Testntrust. Leur confiance est donc trompée, car ils ne repèrent pas toujours les avis bidonnés, manipulés. Ceux qui louangent beaucoup. Ceux qui dénigrent systématiquement, jusqu’à mettre en danger les entreprises victimes de ces campagnes.
Plutôt que de s’en remettre à une hypothétique loi, une de plus…, les professionnels français ont préféré édicter eux-mêmes des règles consensuelles qui permettent de fiabiliser le traitement de ces avis, d’empêcher les dérives, tout en protégeant la liberté d’expression des consommateurs.
Producteurs (TO, fédérations de l’hôtellerie restauration…), distributeurs, comparateurs, consommateurs, autorités, administrations… 43 organisations ont travaillé pendant 18 mois, à partir de janvier 2012, au sein d’une commission de normalisation sous l’égide de l’Afnor et sous la conduite d’un président, Raphaël Colas, expert de la qualité de service et de la satisfaction client. Il en résulte un texte équilibré, qui fait consensus sur les principes et qui dégage sur les exigences des compromis acceptables pour chaque partie prenante.
Bilan, voici la première norme volontaire au monde qui encadre le traitement des avis internet. Une norme qui priorise la « fraîcheur » des avis et la « transparence » des méthodes pour les trois étapes du traitement : collecte, modération et restitution. D’ici 5 ans, la norme NF Z74-501 fera l’objet d’un bilan d’étape- est-elle appliquée, a-t-elle rempli ses objectifs et entraîné une démarche vertueuse ? – et d’une révision. Si ses promoteurs font bien leur job, elle a toutes les chances de se faire remarquer des consommateurs eux-mêmes, qui la plébiscitent (sondage TestnTrust).
Ecoutez les explications (très éclairantes) de Raphaël Colas.
En photo : Raphaël Colas, le président de la commission de normalisation qui a élaboré la norme NF sur les avis en ligne des consommateurs
PRINCIPE ET POINTS CLEFS DE LA NORME
Sur la collecte
-*Interdiction d’acheter des avis
-*Vérification de l’expérience de consommation
-*Identification de l’auteur de l’avis
-* l’auteur doit être contactable
-* en cas d’avis collecté avec contrepartie (un cadeau), le tirage au sort doit être fait parmi la population des participants et non parmi celle des avis déposés
Sur la modération
-* Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation du site
-*Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait
-*Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
-* Systématisation de la modération des avis, de manière automatique ou
humaine, dans un délai déterminé, identique pour tous
Sur la restitution
-*Affichage des avis par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien
-* Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité
-* Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de
prise en compte des notes dans la note globale affichée
-* S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis
-* Afficher des informations sur l’auteur de l’avis
-* Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours
Comment se procurer le texte de la norme
Depuis le 4 juillet 2013, la norme NF Z74-501
Avis en ligne de consommateurs – Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs est téléchargeable sur le site www.afnor.org/editions. Son prix : 63,20 ? HT
Comment utiliser la norme ? Trois manières possibles
– 1 – Elle vous permet d’une part d’évaluer et de faire évoluer vos pratiques, en se servant des critères de la norme comme référentiel.
– 2 – Vous pouvez auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). Le site engage sa responsabilité, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d’une autorité. Attention, en cas d’utilisation abusive de la norme AFNOR, le code de la consommation a prévu des sanctions financières allant jusqu’à 500 euros maximum pour la personne physique et
187 500 euros.
– 3 – Vous pouvez aussi faire certifier que votre traitement est conforme à la norme NF. Pour cela, il faut faire appel à un organisme indépendant, comme Afnor Certification (ou tout autre organisme accrédité par le Cofraq) , pour vérifier la conformité et l’attester.
Coût de la certification (accordée pour 3 ans) : entre 3 000 et 5 000 euros, selon la durée de l’audit. Le référentiel de certification, édictant les critères, devrait être disponible à partir de la rentrée.
Auto-diagnostiquez vous en ligne !
Accessible sur le site internet d’Afnor Certification, cet auto-diagnostic permet de tester vos pratiques en matière de collecte, de modération et de restitution des avis, au regard des exigences de la norme NF et, le cas échéant, de vous préparer à une démarche de certification. Il s’applique aussi bien aux sites de e-commerce (hôtels, notamment) comme aux gestionnaires d’avis.
Comptez une bonne dizaine de 10 minutes pour répondre aux 38 questions. Téléchargeables en PDF, les résultats sont présentés sous forme de tableau de bord synthétique, accompagnés d’une analyse détaillée des résultats et d’une synthèse sur sa capacité à engager une démarche de certification.
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Interview : Jean-François Vuillerme —————————-
Texte : données Afnor normalisation + JFV
