Dans la chartes des bonnes pratiques de Booking.com, le leader des OTA's s'engage à adopter un système d’affichage des offres loyal, clair et transparent, de publier des locations d’hébergements respectant la réglementation, des avis consommateurs fiables et vérifiés sur le site et la possibilité aux hôteliers de répondre aux avis. Des engagements qui ne semblaient pas encore effectifs lors de l'enquête de la DGCCRF.

Attention à l'information défraîchie ! Contrairement au compte-rendu qu'ont pu en faire les médias fin mai, les résultats de l'enquête mise en ligne le 29 mai sur le site internet de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) n'ont rien d'inédit. Mais ils étaient restés jusque là quasi confidentiels, l'enquête elle-même remontant aux années 2014-2015.

Ces pratiques "litigieuses" (les Fraudes n'emploient pas le terme d'infractions) ont-elles encore cours aujourd'hui ? Difficile de conclure dans un sens ou dans un autre, même s'il est probable qu'elles n'ont pas totalement disparu. En effet, le cadre réglementaire a évolué en 2016, grâce à la loi Macron et à la décision de l'Autorité de la Concurrence, susceptible en partie de décourager les tromperies. Et par ailleurs, depuis mai de cette même année, le leader des plate-formes, Booking.com, s'est également engagé à respecter un code de bonnes conduites qui devrait en théorie limiter les risques de dérives.

La DGCCRF elle-même reste prudente. Interrogé par HR-infos, son service de communication n'a pas souhaité communiquer le nom des 21 plate-formes lors de cette enquête, arguant que des procédures sont en cours à l'égard de certaines d'entre elles.

La direction de Bercy explique avoir voulu vérifier la conformité des affichages de ces sites de réservation avec les règles de la protection du consommateur. Il s'agit de 13 agences de voyage en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne – cinq de ces opérateurs n’ayant aucune structure en France.

Les entreprises ont été sélectionnées à partir de critères tenant à l’emploi de la langue française, le poids économique, la visibilité sur la toile et leurs antériorités contentieuses.

L'enquête de la DGCCRF, malgré son ancienneté, présente malgré tout un intérêt majeur pour les consommateurs. Nombreux seront loin de se douter des chausse-trappes qui leur sont tendues. D'autant que celle-ci s'accompagne de recommandations utiles. En premier lieu de consulter le site internet des établissements eux-mêmes, souvent assez peu visibles sur la toile, comme le montre une enquête de Que Choisir, sur laquelle nous reviendrons.

La DGCCRF s'est engagée à poursuivre sans relâche sa cybersurveillance, la quasi totalité de la clientèle ( 93 % selon elle) utilisant ces plate-formes pour ne serait-ce que comparer les prix. Il sera souhaitable qu'elle fasse connaître ses conclusions sur ses investigations les plus récentes.

Les principales pratiques litigieuses relevées par les Fraudes

En matière d’hôtellerie

  • plateformes téléphoniques partagées entre agences, sans en informer l’internaute
  • pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement à l’hôtelier voire le réorienter vers un autre hôtel
  • prix barrés et des comparaisons avantageuses avec des tarifs fantaisistes ou non comparables et faisant croire à une fausse économie
  • non identification des sites, non-respect de la langue française
  • non-respect de la classification hôtelière par le système des étoiles
  • offres dites « secrètes » où le consommateur n’est pas informé où il séjournera, avant d’avoir validé sa réservation
  • allégations valorisantes et trompeuses variées (garantie du meilleur prix, prix spécial, promo, avis certifiés, etc.)
  • fausse allégation de disponibilité, destinée à emporter une décision d’achat immédiate (mention : dernière chambre disponible).

En matière de restauration

  • décalages entre les prix promus par les sites et les prix réellement pratiqués par le restaurant ;
  • menus spécifiques aux clients du site par rapport aux autres clients
  • absence de prix et fausses promotions
  • mise en avant de restaurants non réservables.

En matière de site d’avis en ligne

  • Détournement de clientèle par des liens cachés, des allégations trompeuses en matière de certification, de classement, etc.
Dans les conseils pratiques prodigués aux consommateurs par la DGCCRF, un leitmotiv : contacter l’hôtel directement …
  1. « Avant de réserver sur une plateforme, n’hésitez pas à vous rendre directement sur le site de l’hôtel qui vous intéresse afin de vérifier les tarifs et les disponibilités.
  2. Prenez le temps de téléphoner à l’établissement ou de le contacter par mèl pour vous faire préciser certains points (conditions d’annulation, chambre avec vue, lit enfant, petit-déjeuner, etc.) voire pour négocier une baisse du tarif.
  3. Méfiez-vous des mentions alarmistes telles que « À saisir, plus que 1 chambre », « 6 autres personnes regardent cet hôtel ». Il est probable que le site que vous visitez n’avait qu’une seule chambre attribuée par cet hôtel cela ne signifie nullement que cet établissement n’a plus aucune chambre disponible. Là encore, n’hésitez pas à contacter directement l’hôtel qui vous intéresse !
  4. Gardez systématiquement une trace écrite de vos réservations et paiement.
  5. Vérifiez soigneusement vos éléments d’identité (nom, prénom, adresse mèl, etc.) avant de valider votre commande.»

 

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